專利名稱：基于射頻識別技術的商品售后服務管理系統及方法
技術領域：
本發(fā)明屬于信息電子領域，具體地說，涉及通過射頻識別技術對商品的售后服務系統實行雙碼制管理的方法。
背景技術：
無線射頻識別(RFID)是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據，識別工作無須人工干預，具有條形碼所不具備的批量遠距離讀取、對環(huán)境要求低、使用壽命長、數據可加密、存儲信息可更改等優(yōu)點，其應用將給商品售后服務管理系統帶來革命性變化。
目前，商品生產商處理其售后服務業(yè)務主要有兩種方法，一是在其銷售地區(qū)設立售后服務部門；二是把其售后服務業(yè)務承包給其他相關的公司。由于售后服務業(yè)務具有很大的隨機性，以上兩種處理售后服務業(yè)務的方法不可避免地會對售后服務的業(yè)務量界定、故障信息順暢傳遞、商品質量追溯和商品防偽等方面帶來一些問題。
發(fā)明內容
本發(fā)明的目的是提出一種利用射頻識別(RFID)技術實現的商品售后服務管理系統，該系統通過使用雙碼制，在所售商品內嵌入RFID電子標簽，不僅能對售后服務的業(yè)務量進行核算，而且能把商品出現故障的信息反饋給生產商，從而使生產商能夠及時地追溯、查找出故障原因，改進設計方法和生產工藝，提高商品質量。另外，加密的電子標簽號碼還可以實現商品的防偽功能。
本發(fā)明的原理是商品的編碼實行雙碼制。生產商給每件商品分配兩個編碼，即產品編碼和內部編碼。產品編碼是生產商生產商品時依據相應的編碼標準給該商品分配的唯一編碼，此號碼是一個明碼，消費者在購買該商品時可以看到。消費者可以憑此號碼在生產商提供的商品信息數據庫中對商品的有關信息進行查詢，如果質量出現問題，消費者還可以利用該號碼通過售后服務網絡向生產商報修。內部編碼是生產商根據自己的生產和管理需要，依據企業(yè)規(guī)定賦予該商品的內部編碼，該號碼可以是包含商品的有關生產補充信息(如批次、原料、生產時間、加工工藝等)，也可以是生產商提供的與商品信息數據庫相關聯的一個密碼，也可以由生產商賦予其它的含義。內部編碼是一個暗碼，它經過硬件或軟件算法進行加密寫入電子標簽，密鑰由生產商掌握，而對包括售后服務人員在內的其他人保密。
為了實現商品售后服務管理系統，生產商還需要建立商品信息數據庫，存儲已經出廠的商品相關信息。產品編碼和內部編碼對應同一個數據庫，但是二者有不同的訪問權限。一旦消費者發(fā)現商品出現質量問題，就可以利用產品編碼通過售后服務網絡向商品供應商發(fā)出報修請求。生產商收到報修請求后，記錄下來自消費者的報修信息，并向維修網絡內相應的售后服務部門下達維修指令。售后服務人員在對有故障的商品進行檢修后，利用電子標簽閱讀器讀取標簽上的產品編碼和內部編碼，把該號碼以及檢修信息，如故障原因、檢修時間等，通過售后服務網絡發(fā)送到生產商的商品信息數據庫，如果必要消費者還可以通過網絡對該信息予以確認。生產商根據商品信息數據庫記錄的信息來界定售后服務的工作量，評定售后服務的效率和質量，對發(fā)生故障的原因進行追溯。由于售后服務人員不掌握生產商號碼的密鑰，在維修過程中，他們就難以偽造額外的業(yè)務量。生產商也可以根據商品信息數據庫統計結果對商品的質量進行追溯。內部編碼的另一項用途是防偽。消費者購買商品時，銷售商的電子標簽閱讀器讀取經過產品編碼和內部編碼，通過查詢生產商的商品信息數據庫可以辨識該商品的真?zhèn)巍?br>
實施方案本發(fā)明是一個利用無線射頻識別(RFID)技術對商品售后服務業(yè)務進行管理的系統，它的實施需要涉及電子標簽、標簽閱讀器等無線射頻設備的選取、電子標簽在商品上的安裝方式、通信網絡以及商品信息數據庫的建設等許多問題。
標簽選擇由于每件商品上都貼有電子標簽，電子標簽的用量相當大且難于回收，因此低成本標簽是本發(fā)明實施的一個重要前提。本發(fā)明中電子標簽的作用是記錄產品編碼和經過加密的內部編碼，所需的存儲空間無需很大。因此可以選用存儲量比較小、價格比較低的電子標簽。標簽閱讀器的選擇隨著無線射頻識別技術的發(fā)展，目前標簽閱讀器的種類和型號相當多。因此可以根據具體的商品和具體的標簽選用。根據售后服務的特點，讀取距離在1米左右的HF頻段或UHF頻段手持式標簽閱讀器比較合適。
標簽粘貼不同商品的幾何形狀和材質有很大的區(qū)別，具體的粘貼方式和粘貼部位需要根據具體的商品而定。原則是不影響商品的正常工作性能、標簽不易損壞、容易對標簽進行讀取。
售后服務網絡建設為了使消費者和生產商之間、生產商和售后服務部門之間的信息能夠及時準確地進行傳遞，就需要建立完善的售后服務網絡，這個網絡既可以是計算機網絡也可以是電話網絡，或者是二者并存。商品信息數據庫商品信息數據庫是本發(fā)明所論述的商品售后服務管理系統中最重要的部分。根據商品生產和售后服務業(yè)務管理的需要，它具有如下幾個基本的功能一是接受并記錄消費者的報修申請并向相應的售后服務部門下達售后服務任務；二是記錄售后服務人員的電子標簽閱讀器所讀取的生產商號碼和售后服務的時間，同時記錄售后服務人員的售后服務報告；三是根據來自消費者的報修記錄和來自售后服務人員的服務信息來界定售后服務的工作量、核算售后服務的效率并查找商品出現故障的原因。
售后服務人員訪問商品信息數據庫的權限由于內部編碼經過加密，其密鑰屬于生產商。所以售后服務人員只能通過內部編碼向商品信息數據庫錄入售后服務信息，而無法修改或復制商品信息數據庫的內容，這樣就保證了數據庫信息的可靠性。
消費者訪問商品信息數據庫的權限消費者一旦發(fā)現商品出現質量問題，就可以通過訪問商品信息數據庫，向生產商提交售后服務申請，同時能從該數據庫獲得必要的商品信息(具體內容可以由生產商和消費者協商而定)。
技術方案一種商品售后服務管理系統，由售后服務部、嵌入在商品上的電子標簽、用于讀取電子標簽的閱讀器、售后服務網絡和商品信息數據庫組成，售后服務部連接于電子標簽閱讀器，電子標簽閱讀器與天線互聯，天線與商品互聯。
所述的商品售后服務管理系統，售后服務網絡既可以是計算機或電話網絡，也可以是無線通訊網絡。
一種商品售后服務管理方法，商品實行雙碼制，生產商在電子標簽中為每件商品寫入產品編碼和內部編碼兩個號碼，其中內部編碼經過加密，這兩個編碼與商品信息數據庫中的相應信息建立映射，以實現商品售后服務管理、質量追溯與防偽。
所述的商品售后服務管理方法，其具體過程如下售后服務人員(2)啟動電子標簽閱讀器(5)，向天線(6)發(fā)出讀標簽(7)指令，商品(8)上的電子標簽(7)在接收到天線(6)發(fā)出的無線電波能量后，向天線(6)發(fā)出包含產品編碼和內部編碼的信息，天線(6)接收此信號，并把此信號傳送給電子標簽閱讀器(5)，電子標簽閱讀器(5)再對信號進行相應的處理后，便通過售后服務網絡(3)把該信號轉發(fā)給商品信息數據庫(4)。
所述的商品售后服務管理方法，產品的產品編碼和內部編碼都記錄在RFID電子標簽中，其中內部編碼經過加密之后存儲，密鑰由生產商掌握。
所述的商品售后服務管理方法，每件產品的產品編碼和內部編碼都對應于商品信息數據庫中的同一條記錄，但是二者訪問數據庫的權限不同。
所述的商品售后服務管理方法，消費者通過生產商的商品信息數據庫進行報修、查詢等操作，由生產商向該消費者所屬的售后服務人員分配服務任務，并在服務結束后向生產商返回本次服務信息。
所述的商品售后服務管理方法，商品信息數據庫不僅記錄有商品生產過程的信息，而且還記錄消費者的報修請求和售后服務人員的維修內容信息。
圖1是本發(fā)明的售后服務網絡圖。
圖2是本發(fā)明的售后服務部門向商品信息數據庫發(fā)送商品的電子標簽號碼的示意圖。
具體實施例方式
本發(fā)明的工作過程如圖1所示，消費者(1)發(fā)現產品質量問題，利用產品編碼通過售后服務網絡(3)向生產商建立的商品信息數據庫(4)發(fā)出報修申請，商品信息數據庫(4)對申請發(fā)出響應，并通過售后服務網絡(3)向售后服務部門(2)下達售后服務指令，售后服務部門(2)對有質量問題的商品進行維修，維修完畢后售后服務部門(2)在把有質量問題的商品的電子標簽產品編碼和內部編碼以及維修信息通過售后服務網絡(3)再發(fā)送給商品信息數據庫(4)。生產商根據商品信息數據庫(4)記錄的信息來界定售后服務部門(2)的工作量，評定售后服務部門(2)的效率和質量，查找商品發(fā)生故障的原因。
圖2是售后服務部門對有質量問題的商品維修完畢后，向商品信息數據庫發(fā)送商品的電子標簽號碼的示意圖。售后服務人員(2)啟動電子標簽閱讀器(5)，向天線(6)發(fā)出讀標簽(7)指令，商品(8)上的電子標簽(7)在接收到天線(6)發(fā)出的無線電波能量后，向天線(6)發(fā)出包含產品編碼和內部編碼的信息，天線(6)接收此信號，并把此信號傳送給電子標簽閱讀器(5)。電子標簽閱讀器(5)再對信號進行相應的處理后，便通過售后服務網絡(3)把該信號轉發(fā)給商品信息數據庫(4)。其中，電子標簽閱讀器(5)可采用一般的規(guī)格、型號。
商品售后服務管理系統，由售后服務部、嵌入在商品上的電子標簽、用于讀取電子標簽的閱讀器、售后服務網絡和商品信息數據庫組成，其特征在于售后服務部連接于電子標簽閱讀器，電子標簽閱讀器與天線互聯，天線與商品互聯。
權利要求
1.一種商品售后服務管理系統，由售后服務部、嵌入在商品上的電子標簽、用于讀取電子標簽的閱讀器、售后服務網絡和商品信息數據庫組成，其特征在于售后服務部連接于電子標簽閱讀器，電子標簽閱讀器與天線互聯，天線與商品互聯。
2.如權利要求1所述的商品售后服務管理系統，其特征在于售后服務網絡既可以是計算機或電話網絡，也可以是無線通訊網絡。
3.一種商品售后服務管理方法，其特征在于商品實行雙碼制，生產商在電子標簽中為每件商品寫入產品編碼和內部編碼兩個號碼，其中內部編碼經過加密，這兩個編碼與商品信息數據庫中的相應信息建立映射，以實現商品售后服務管理、質量追溯與防偽。
4.如權利要求3所述的商品售后服務管理方法，其特征在于其具體過程如下售后服務人員(2)啟動電子標簽閱讀器(5)，向天線(6)發(fā)出讀標簽(7)指令，商品(8)上的電子標簽(7)在接收到天線(6)發(fā)出的無線電波能量后，向天線(6)發(fā)出包含產品編碼和內部編碼的信息，天線(6)接收此信號，并把此信號傳送給電子標簽閱讀器(5)，電子標簽閱讀器(5)再對信號進行相應的處理后，便通過售后服務網絡(3)把該信號轉發(fā)給商品信息數據庫(4)。
5.如權利要求3所述的商品售后服務管理方法，其特征在于產品的產品編碼和內部編碼都記錄在RFID電子標簽中，其中內部編碼經過加密之后存儲，密鑰由生產商掌握。
6.如權利要求3所述的商品售后服務管理方法，其特征在于每件產品的產品編碼和內部編碼都對應于商品信息數據庫中的同一條記錄，但是二者訪問數據庫的權限不同。
7.如權利要求3所述的商品售后服務管理方法，其特征在于消費者通過生產商的商品信息數據庫進行報修、查詢等操作，由生產商向該消費者所屬的售后服務人員分配服務任務，并在服務結束后向生產商返回本次服務信息。
8.如權利要求3所述的商品售后服務管理方法，其特征在于商品信息數據庫不僅記錄有商品生產過程的信息，而且還記錄消費者的報修請求和售后服務人員的維修內容信息。
全文摘要
本發(fā)明屬于信息電子領域，基于射頻識別技術的商品售后服務管理系統及方法。本發(fā)明由存儲包含產品編碼和內部編碼的電子標簽、標簽閱讀器、售后服務網絡和商品信息數據庫組成。通過使用雙碼制，在所售商品內嵌入電子標簽建立起一個商品售后服務管理系統。該系統不僅能夠及時地對消費者提交的售后服務申請作出響應，記錄下售后服務的有關信息，準確地界定售后服務人員的工作量，還能夠讓生產商方便的對商品質量進行追溯，同時還能實現商品防偽的功能。
文檔編號G06K17/00GK1932867SQ200510086419
公開日2007年3月21日 申請日期2005年9月14日 優(yōu)先權日2005年9月14日
發(fā)明者柳貴東, 劉禹, 郁文生 申請人:中國科學院自動化研究所