專利名稱：業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)及其方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及為商品或者服務(wù)業(yè)的代理商、廠家、商務(wù)公司、金融機(jī)構(gòu)、小型銷售公司及其他行業(yè)人員設(shè)計(jì)與銷售業(yè)務(wù)、購買業(yè)務(wù)、制造業(yè)務(wù)、研究開發(fā)、間接業(yè)務(wù)、一般事務(wù)、采用業(yè)務(wù)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)相關(guān)的措施、并分析這個(gè)措施實(shí)施結(jié)果的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)及其方法。
背景技術(shù)：
過去，在用于業(yè)務(wù)改進(jìn)的措施籌劃制定中，由每個(gè)措施的執(zhí)行者和其上司一年或者半年一次進(jìn)行討論，來設(shè)置下一次措施籌劃制定之前的措施和其性能目標(biāo)。但是，沒有能夠根據(jù)信息系統(tǒng)來一直支持對措施進(jìn)行籌劃制定、實(shí)施、結(jié)果分析、以及籌劃制定進(jìn)一步提高性能的下一次措施的周期，為此要花費(fèi)很大的成本。這個(gè)周期輪1次的時(shí)間不得不需要1年或者半年。而且，其他的措施執(zhí)行者實(shí)施同樣的措施結(jié)果，在籌劃制定措施方面無法共享有益的信息。因此，新籌劃制定的措施，要么是上一期措施的修正，要么是對上一期升級15％等的措施，很容易設(shè)定缺乏根據(jù)/具體措施的目標(biāo)。
籌劃制定的措施記錄在紙上，或者登錄在信息系統(tǒng)上。在籌劃制定措施之后到下一次措施的籌劃制定的時(shí)間為止，措施執(zhí)行者以自己獨(dú)自的判斷具體執(zhí)行籌劃制定的措施。其間，領(lǐng)導(dǎo)以面對面形式主持會議，對執(zhí)行中的措施進(jìn)行進(jìn)展檢查和提供建議。但是，收集有益于指導(dǎo)建議的各種數(shù)據(jù)和信息比較困難。這里的建議指的是關(guān)于比較好的措施執(zhí)行方法的提示。實(shí)際上只是單純地進(jìn)行進(jìn)展檢查，或者只是基于領(lǐng)導(dǎo)自己的經(jīng)驗(yàn)來提供建議。
為了對措施執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析，措施籌劃制定者和執(zhí)行者可以查詢?yōu)榱斯拘阅芄芾矶孪仍O(shè)置的有關(guān)公司或者組織性能指標(biāo)的實(shí)際值。不過，措施的籌劃制定者和執(zhí)行者參與的有關(guān)個(gè)別措施性能指標(biāo)的實(shí)際值以及有關(guān)這個(gè)結(jié)果分析的信息必須獨(dú)自地進(jìn)行收集，并進(jìn)行分析。但是，每個(gè)人可以掌握的性能、花費(fèi)的成本/時(shí)間有限，根據(jù)自己的需要對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的分析比較困難。而且，由措施執(zhí)行所得到的知識，只是停留在每個(gè)人的隱含認(rèn)識上，不能科學(xué)地分析/共享，也不能在其他措施籌劃制定者和執(zhí)行者在下一次籌劃制定措施時(shí)作為有益的信息加以應(yīng)用。
之后，各措施執(zhí)行者在和上司的討論中回顧該期間的性能，設(shè)置下一期間的措施和性能目標(biāo)。但是，象其他職員進(jìn)行的性能更高的措施信息等有益信息不會超出組織機(jī)構(gòu)范圍地被共享和應(yīng)用，限制了作為公司整體的學(xué)習(xí)效果。為了能夠超越上司和下屬之間所謂封閉范圍來共享與措施籌劃制定、執(zhí)行、結(jié)果分析及下一次措施籌劃制定有關(guān)的知識，就要多次召開面對面方式的會議。因此，在人數(shù)多、組織機(jī)構(gòu)多的企業(yè)里，共享全公司的知識在實(shí)際上就很困難。
近幾年來，在有關(guān)這些業(yè)務(wù)改進(jìn)的一系列處理中，關(guān)于措施籌劃的制定已經(jīng)有預(yù)算籌劃制定支持系統(tǒng)和數(shù)據(jù)提煉系統(tǒng)，關(guān)于措施的執(zhí)行則已經(jīng)有一種對每個(gè)措施案件的進(jìn)展管理系統(tǒng)，關(guān)于措施的結(jié)果分析已經(jīng)有在預(yù)算業(yè)績管理系統(tǒng)，而關(guān)于知識的共享已經(jīng)有知識管理系統(tǒng)。
但是，預(yù)算籌劃制定支持系統(tǒng)和預(yù)算實(shí)際管理系統(tǒng)管理著整個(gè)公司的預(yù)算。從整個(gè)公司的角度出發(fā)，從管理成本方面考慮也難以管理小批量且變化頻率高的每個(gè)人的措施。而且，這些系統(tǒng)的目的是制作預(yù)算，縮短實(shí)際報(bào)告的時(shí)間，而不是以業(yè)務(wù)改進(jìn)為目的。數(shù)據(jù)提煉主要是用于銷售業(yè)務(wù)改進(jìn)的信息技術(shù)，以充分的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析技巧為前提條件，而滿足這些前提條件的企業(yè)很少。即使?jié)M足上述前提條件，雖然有可能進(jìn)行“誰更具有購買某種商品的傾向”這種分析，但是還無法達(dá)到能夠推薦包含了銷售方法的具體措施。
此外，進(jìn)展管理系統(tǒng)管理每個(gè)人的措施案件的進(jìn)展?fàn)顩r，但不具有管理可以分類處理案件的組織以及公司單位措施的功能。而且，進(jìn)展管理和措施的籌劃制定、結(jié)果分析、對下一次措施的籌劃制定之間沒有有機(jī)的必然聯(lián)系。何況，它不同時(shí)具有可以檢索比較每個(gè)人的措施案件進(jìn)展和執(zhí)行同樣措施的措施執(zhí)行者的功能，不能根據(jù)共享知識對如何更恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行措施提供導(dǎo)航(指南)。
再有，以往的知識管理的結(jié)構(gòu)都停留在提供介紹高性能措施的場所，或是提供在信息系統(tǒng)上共享其他輸入信息的所謂共享信息的場所。而且措施籌劃制定者/執(zhí)行者必須親自從數(shù)據(jù)庫中檢索可參考信息，加工對自己措施有用的信息。為此，掌握對自己的措施/執(zhí)行有用的信息需要花費(fèi)功夫和時(shí)間，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中不太實(shí)用。
本發(fā)明正是為了解決上述問題而形成的，其目的在于提供一種業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)及其方法，即把措施籌劃制定者、執(zhí)行者每個(gè)人的隱含知識形式化，供整個(gè)公司共享。應(yīng)用這些共享知識，在通常的信息系統(tǒng)中，即使沒有所需的豐富的信息，在措施的推薦上也可以把性能好的措施推薦給每個(gè)措施籌劃制定者、執(zhí)行者，并能夠支持和管理所推薦措施的執(zhí)行。
此外，本發(fā)明的目的還在于提供一種業(yè)務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)及其方法，其目的在于可以隨時(shí)共享/提供對措施的籌劃制定以及執(zhí)行狀況的確認(rèn)有用的信息，對結(jié)果分析也實(shí)現(xiàn)定型化以及自動化，從而將措施籌劃制定、執(zhí)行、結(jié)果分析、下一次措施的籌劃制定有機(jī)地結(jié)合，以削減一系列業(yè)務(wù)中的成本，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提高。
進(jìn)一步，本發(fā)明的目的還在于能夠削減一系列業(yè)務(wù)中的成本，大大縮短措施的籌劃制定、執(zhí)行、結(jié)果分析、下一次措施的籌劃制定周轉(zhuǎn)一個(gè)周期的時(shí)間，在過去的一個(gè)周期期間里可以周轉(zhuǎn)多個(gè)周期，能大幅度地提高學(xué)習(xí)的效果。
而且，本發(fā)明的目的還在于提供一種業(yè)務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)及其方法，可以超越一個(gè)企業(yè)的知識共享，設(shè)置知識集中中心，在本來難以共享客戶信息的沒有資本關(guān)系的不同業(yè)種、不同行業(yè)的狀態(tài)中只共享知識，可以籌劃制定、執(zhí)行性能比較好的措施。
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的第一方面的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)是一種支持基于業(yè)務(wù)措施的執(zhí)行來改進(jìn)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，具有組成要素存儲裝置、輸入裝置、接受裝置、實(shí)測值接收裝置、性能指標(biāo)計(jì)算裝置。其中，組成要素存儲裝置存儲了組成上述業(yè)務(wù)的多個(gè)組成要素以及每個(gè)組成要素可以得到的選項(xiàng)；輸入裝置輸入由存儲在上述組成要素存儲裝置里的選項(xiàng)組合構(gòu)成的多個(gè)措施；接受裝置從該輸入裝置輸入的措施中至少接受一個(gè)選擇；實(shí)測值接收裝置接收表示關(guān)于由接受裝置接受了選擇的措施性能的性能指標(biāo)實(shí)測值；性能指標(biāo)計(jì)算裝置，利用實(shí)測值接收裝置接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，求出關(guān)于上述輸入裝置輸入的每個(gè)措施的性能指標(biāo)。
其中，還可以包括列表制作裝置和列表發(fā)送裝置，列表制作裝置根據(jù)由上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求得的性能指標(biāo)，制作將從上述輸入裝置輸入的措施進(jìn)行排列的列表；列表發(fā)送裝置發(fā)送由該列表制作裝置制作的列表。
其中，還可以包括判斷裝置，該判斷裝置根據(jù)上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求得的性能指標(biāo)，從上述輸入裝置輸入的措施當(dāng)中，判斷應(yīng)推薦執(zhí)行的措施。
其中，應(yīng)推薦執(zhí)行的措施可以是利用上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求得的性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
其中，還可以包括措施制作裝置，該措施制作裝置根據(jù)上述實(shí)測值接收裝置接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，組合上述組成要素存儲裝置中存儲的選項(xiàng)，制作應(yīng)推薦執(zhí)行的新措施，上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求出由上述措施制作裝置制作的措施性能指標(biāo)。
其中，還可以包括知識收集裝置，該知識收集裝置從外部收集表示措施和上述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置還應(yīng)用由上述知識收集裝置收集的知識求出上述性能指標(biāo)。
其中，應(yīng)推薦執(zhí)行的措施可以是上述性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
其中，上述措施制作裝置可以由統(tǒng)計(jì)分析求出應(yīng)推薦執(zhí)行的措施，該統(tǒng)計(jì)分析把上述性能指標(biāo)作為被說明變量，把上述組成要素的選項(xiàng)作為說明變量。
其中，上述接受裝置還可以包括措施發(fā)送裝置和措施接受裝置，措施發(fā)送裝置把上述輸入裝置輸入的措施、上述措施制作裝置制作的措施以及上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求出的性能指標(biāo)發(fā)送給外部信息處理裝置；措施接受裝置從上述措施發(fā)送裝置發(fā)送的措施中，接受至少一個(gè)應(yīng)由上述措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施選擇。
其中，還可以包括變更接受裝置，該變更接受裝置接受對構(gòu)成由上述措施制作裝置制作的措施的選項(xiàng)的變更，上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置還可以求出由上述變更接受裝置接受了變更的選項(xiàng)組成的措施性能指標(biāo)。
其中，還可以包括知識收集裝置，知識收集裝置從外部收集表示上述措施和上述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，上述性能指標(biāo)計(jì)算裝置可以使用由上述知識收集裝置收集的知識，求出上述性能指標(biāo)。
其中，還可以包括實(shí)測值發(fā)送裝置，該實(shí)測值發(fā)送裝置響應(yīng)從外部接收的請求，發(fā)送由上述實(shí)測值接收裝置接收的措施性能指標(biāo)的實(shí)測值。
其中，還可以包括措施對象信息存儲裝置，措施對象信息存儲裝置存儲關(guān)于上述措施的執(zhí)行對象的信息，另外還可以包括這樣一種裝置，該裝置發(fā)送措施對象信息存儲裝置存儲的關(guān)于對象的信息，并從發(fā)送的對象中接受對上述措施的應(yīng)執(zhí)行對象的指定。
其中，上述接受裝置還可以包括措施發(fā)送裝置和措施接受裝置。其中，措施發(fā)送裝置把上述輸入裝置輸入的措施發(fā)送給外部的信息處理裝置；措施接受裝置從該措施發(fā)送裝置發(fā)送的措施中接受對上述措施執(zhí)行者應(yīng)執(zhí)行的至少一個(gè)措施的選擇。
其中，上述業(yè)務(wù)可以包含銷售業(yè)務(wù)、購買業(yè)務(wù)、制造業(yè)務(wù)、研究開發(fā)、間接業(yè)務(wù)、一般事務(wù)、錄用業(yè)務(wù)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)及投資業(yè)務(wù)中的任一種業(yè)務(wù)。
其中，上述業(yè)務(wù)是銷售業(yè)務(wù)，上述組成要素可以包含表示把什么給誰以及怎樣銷售商品的組成要素。
在本發(fā)明的第二方面，本發(fā)明的信息處理裝置是通過本發(fā)明有關(guān)的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信的信息處理裝置，包括接收由措施發(fā)送裝置發(fā)送的措施的裝置；從上述接收裝置接收的措施所包含的措施中選擇至少一個(gè)由措施執(zhí)行者應(yīng)執(zhí)行的措施的裝置；把該選擇裝置選擇的措施發(fā)送給上述措施接受裝置的裝置。
其中，還可以包括發(fā)送裝置，把上述選擇裝置選擇的措施性能指標(biāo)實(shí)測值發(fā)送給上述業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。
在本發(fā)明的第三方面，本發(fā)明的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法是在支持基于業(yè)務(wù)措施的實(shí)施來改進(jìn)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)中使用的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法。該方法把構(gòu)成上述業(yè)務(wù)的多個(gè)組成要素以及每個(gè)組成要素可以取得的選項(xiàng)存儲在組成要素存儲裝置里，輸入由存儲在上述組成要素存儲裝置里的選項(xiàng)組合構(gòu)成的多個(gè)措施，接受從輸入的該措施中對至少一個(gè)措施的選擇，接收性能指標(biāo)實(shí)測值，該值表示與所接受的選項(xiàng)措施相關(guān)的性能指標(biāo)，根據(jù)該接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，求出關(guān)于上述輸入措施的上述性能指標(biāo)。
其中，可以根據(jù)上述求出的性能指標(biāo)，制作排列了上述所輸入措施的列表，并發(fā)送該制作好的列表。
其中，還可以根據(jù)上述求出的性能指標(biāo)，從上述輸入的措施中判斷應(yīng)推薦執(zhí)行的措施。
其中，應(yīng)推薦執(zhí)行的措施可以是求出的性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
其中，還可以根據(jù)上述接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，對在上述組成要素存儲裝置里的存儲的選項(xiàng)進(jìn)行組合，制作應(yīng)推薦執(zhí)行的新措施，求出該制作的措施性能指標(biāo)。
其中，還可以從外部收集表示上述措施和上述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，利用該收集的知識，求出上述性能指標(biāo)。
其中，應(yīng)推薦執(zhí)行的措施可以是上述性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
其中，在制定上述措施時(shí)，可以根據(jù)以上述性能指標(biāo)為被說明變量、上述組成要素的選項(xiàng)為說明變量的統(tǒng)計(jì)分析，制作應(yīng)推薦執(zhí)行的措施。
其中，在接收上述措施的選擇時(shí)，可以把上述輸入的措施以及上述制作的措施發(fā)送給外部的信息處理裝置，從該發(fā)送的措施中接受對至少一個(gè)應(yīng)由措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施的選擇。
其中，還可以接受對構(gòu)成所制定措施的選項(xiàng)的變更，求出由接收了該變更的選項(xiàng)組成的措施性能指標(biāo)。
其中，還可以從外部收集表示上述措施和上述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，利用該收集的知識，求出上述性能指標(biāo)。
其中，還可以響應(yīng)于外部接收的請求，發(fā)送上述接收的措施性能指標(biāo)實(shí)測值。
其中，在接受上述措施的選擇時(shí)，還可以發(fā)送與應(yīng)執(zhí)行在措施對象信息存儲裝置的措施的措施對象有關(guān)的信息，從該發(fā)送的對象中，接受應(yīng)實(shí)施上述措施的對象的指定。
其中，還可以把上述輸入的措施發(fā)送給外部的信息處理裝置，從該發(fā)送的措施中，接受至少一個(gè)應(yīng)由措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施選擇。
其中，上述業(yè)務(wù)可以包含銷售業(yè)務(wù)、購買業(yè)務(wù)、制造業(yè)務(wù)、研究開發(fā)、間接業(yè)務(wù)、一般事務(wù)、錄用業(yè)務(wù)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)及投資業(yè)務(wù)中的任一種業(yè)務(wù)。
其中，上述業(yè)務(wù)是銷售業(yè)務(wù)，而上述組成要素可以包含表示把什么給誰以及怎樣銷售商品的組成要素。
其中，在通過上述業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信的信息處理裝置中，接收上述發(fā)送的措施，在上述信息處理裝置中，從接收的措施所包含的措施中選擇至少一個(gè)應(yīng)由措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施，在上述信息處理裝置中，把上述選擇的措施發(fā)送給上述業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)。
其中，還可以從上述信息處理裝置把上述選擇的措施性能指標(biāo)實(shí)測值發(fā)送給上述業(yè)務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)。
在本發(fā)明的第四個(gè)方面中，本發(fā)明所涉及的計(jì)算機(jī)可讀取記錄媒體是支持以業(yè)務(wù)措施實(shí)施為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)改進(jìn)的計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序包含以下步驟對于上述計(jì)算機(jī)，把組成上述業(yè)務(wù)的多個(gè)組成要素及每個(gè)組成要素可以取得的選項(xiàng)存儲在組成要素存儲裝置中；輸入由存儲在上述組成要素存儲裝置里的選項(xiàng)組合組成的多個(gè)措施；從該輸入的措施中至少接受一個(gè)選擇；接收性能指標(biāo)實(shí)測值，該性能指標(biāo)表示與接受了該選擇的措施相關(guān)的性能；以及根據(jù)該接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，求出與上述輸入措施相關(guān)的上述性能指標(biāo)。
附圖簡單說明圖1是表示適用本發(fā)明網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)例子的系統(tǒng)組成圖；圖2是表示作為本發(fā)明一實(shí)施方案的服務(wù)器計(jì)算機(jī)所使用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件組成方框圖；圖3是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法順序的流程圖；
圖4A是表示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)組成要素(任務(wù)組成)框架、其業(yè)務(wù)組成要素(任務(wù)組成)及各業(yè)務(wù)組成要素可以取得的選項(xiàng)(因素)的一個(gè)例子；圖4B是表示業(yè)務(wù)措施目的的一個(gè)例子；圖5是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖6是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖7是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖8是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖9是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖10是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖11是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖12是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖13是表示圖13A及圖13B關(guān)系的圖；圖13A是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖13B是表示客戶機(jī)計(jì)算機(jī)顯示器上所顯示的一個(gè)畫面的例子；圖14是表示有關(guān)本發(fā)明網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)基本組成的系統(tǒng)組成圖；圖15是表示用于本發(fā)明系統(tǒng)的銷售者客戶機(jī)基本硬件組成的方框圖；圖16是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成的圖；圖17是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案的基本處理流程的圖；圖18是表示圖18A、圖18B及圖18C之間關(guān)系的圖；圖18A是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中處理流程整體概況的示意圖；圖18B是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中處理流程整體概況的示意圖；圖18C是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中處理流程整體概況的示意圖；圖19是表示圖19A、圖19B及圖19C之間關(guān)系的圖；圖19A是表示依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施方案的銷售措施設(shè)計(jì)單元的數(shù)據(jù)處理圖；圖19B是表示依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施方案的銷售措施設(shè)計(jì)單元的數(shù)據(jù)處理圖；圖19C是表示依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施方案的銷售措施設(shè)計(jì)單元的數(shù)據(jù)處理圖；圖20是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖21是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖22是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖23是表示圖23A及圖23B關(guān)系的圖；圖23A是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖23B是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖24是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖25是表示有關(guān)本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖26是表示圖26A及圖26B關(guān)系的圖；圖26A是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖26B是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖27是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖28是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖29是表示本發(fā)明一實(shí)施方案處理順序的圖；圖30是表示圖30A、圖30B及圖30C關(guān)系的圖；圖30A是表示利用發(fā)明一實(shí)施方案的銷售措施設(shè)計(jì)單元進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的圖；圖30B是表示利用發(fā)明一實(shí)施方案的銷售措施設(shè)計(jì)單元進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的圖；圖30C是表示利用發(fā)明一實(shí)施方案的銷售措施設(shè)計(jì)單元進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的圖。
實(shí)施發(fā)明的最佳方式(第一實(shí)施方案)以下參照
本發(fā)明的第一實(shí)施方案。在下面的說明中，術(shù)語“知識”是指從過去經(jīng)驗(yàn)得到的存在于組織內(nèi)外的知識，表示可以應(yīng)用于經(jīng)營等所有方面的知識。具體地講，包括每個(gè)人從業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)或者調(diào)查得到的關(guān)于措施組成要素之間的相關(guān)關(guān)系、以及關(guān)于措施和性能指標(biāo)之間關(guān)系的專業(yè)知識和技巧等。
圖1是表示適用本發(fā)明的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成的例子圖。而且，圖1所示的基本系統(tǒng)組成圖是比較具有代表性的本發(fā)明的系統(tǒng)組成，但這只是表示一個(gè)例子，并不限定于此。
使用本發(fā)明的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100、措施籌劃制定者客戶機(jī)105及措施執(zhí)行者客戶機(jī)106組成。其中，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100的組成特點(diǎn)是，通過LAN(局域網(wǎng))109連接的主干DB(數(shù)據(jù)庫)服務(wù)器102、措施DB服務(wù)器103及應(yīng)用軟件服務(wù)器104與互聯(lián)網(wǎng)101連接，相互間可以通信。
主干DB服務(wù)器102具有存儲與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識的主干數(shù)據(jù)庫107，是管理這個(gè)數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器計(jì)算機(jī)。主干數(shù)據(jù)庫107中則存儲包含了已有客戶列表及潛在客戶列表的客戶數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)除了包含例如客戶姓名、住址、電話號碼、年齡、性別等客戶屬性外，還包括銷售者的當(dāng)班者、購買種類、購買歷史以及其他各種數(shù)據(jù)。該客戶數(shù)據(jù)可以作為措施設(shè)計(jì)時(shí)輸入的數(shù)據(jù)，或者也可以事先輸入進(jìn)行存儲。這些客戶數(shù)據(jù)的輸入包括很多形式，如措施籌劃制定者客戶機(jī)105或者措施執(zhí)行者客戶機(jī)106中輸入的數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)101接收的形式、讀取存儲在信息記錄媒體里的數(shù)據(jù)而進(jìn)行輸入的形式，還有使用業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100的鍵盤等進(jìn)行輸入的形式。
這樣，在每個(gè)措施執(zhí)行者中存儲有客戶數(shù)據(jù)，其更新根據(jù)從各措施執(zhí)行者客戶機(jī)106發(fā)送的數(shù)據(jù)來進(jìn)行。
措施DB服務(wù)器103管理著業(yè)務(wù)(以下有時(shí)稱“任務(wù)”)的組成要素(以下有時(shí)稱“任務(wù)組成”)的框架、各組成要素可以取得的選項(xiàng)(以下，有時(shí)稱“因素”)、對業(yè)務(wù)性能進(jìn)行測量的指標(biāo)以及措施數(shù)據(jù)庫108，是進(jìn)行這些信息的檢索和提取的服務(wù)器計(jì)算機(jī)。其中，數(shù)據(jù)庫108存儲因素的組合與性能指標(biāo)之間的關(guān)系式。
例如，對象業(yè)務(wù)是商品的銷售時(shí)，業(yè)務(wù)的組成要素除了客戶和商品之外，還包括以下要素。
(1)表示根據(jù)怎樣的吸引客戶的賣點(diǎn)來設(shè)計(jì)銷售措施的要素。例如，可以是對客戶有效的種類與價(jià)格的組合等要素。
(2)表示對客戶訪問的媒體的要素。例如，可以是電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等要素。
(3)表示在什么時(shí)期對客戶實(shí)施銷售措施的要素。例如，可以是商品購買動機(jī)形成時(shí)期、客戶可能訪問媒體的時(shí)期等要素。
(4)在什么場所對客戶實(shí)施銷售措施的要素。例如，可以是客戶訪問媒體的場所、店鋪、客戶自己的住宅等要求。
還有，主干數(shù)據(jù)庫107存儲用于對所設(shè)計(jì)的每個(gè)措施的性能進(jìn)行計(jì)算的數(shù)據(jù)。具體地講，可以是有關(guān)訪問媒體的措施實(shí)施單位成本和商品或者服務(wù)的銷售單位的分別收入、商品或者服務(wù)的銷售措施實(shí)施前的標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)利益等數(shù)據(jù)。
關(guān)于銷售措施的成本，包含以下基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，即與相當(dāng)于一個(gè)客戶的一次電話相關(guān)的成本、與一次訪問相關(guān)的成本、與一本小冊子相當(dāng)?shù)挠∷?、以及發(fā)送有關(guān)的成本等用于計(jì)算成本的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
應(yīng)用軟件服務(wù)器104是統(tǒng)一管理整個(gè)業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100的服務(wù)器計(jì)算機(jī)，從客戶計(jì)算機(jī)收集分析有關(guān)措施和知識的信息，應(yīng)答來自客戶計(jì)算機(jī)的請求，在主干數(shù)據(jù)庫107和措施數(shù)據(jù)庫108上檢索或進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，以及對客戶計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息提供等。通過應(yīng)用軟件服務(wù)器104從客戶計(jì)算機(jī)收集信息的操作是通過發(fā)送以HTML等標(biāo)記語言記述的文本文件，在客戶計(jì)算機(jī)上顯示輸入畫面等網(wǎng)頁的方式來進(jìn)行。
措施籌劃制定者客戶機(jī)105例如是由企業(yè)的企劃部和單位負(fù)責(zé)人等籌劃制定業(yè)務(wù)措施的人(措施籌劃制定者)使用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行措施有關(guān)的信息輸入并向業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100進(jìn)行發(fā)送。措施執(zhí)行者客戶機(jī)106是營業(yè)當(dāng)班人員和店鋪店員等，是執(zhí)行籌劃制定好的措施的人(措施執(zhí)行者)用來使用的計(jì)算機(jī)，進(jìn)行由業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100提供的措施的選擇處理，和進(jìn)行所選擇措施的執(zhí)行結(jié)果輸入以及向業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100進(jìn)行發(fā)送。
措施籌劃制定者客戶機(jī)105及措施執(zhí)行者客戶機(jī)106是從作為服務(wù)器計(jì)算機(jī)群的業(yè)務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)100接收服務(wù)的提供的計(jì)算機(jī)。這些客戶計(jì)算機(jī)不管哪個(gè)都可以使用裝載了以網(wǎng)頁形式瀏覽從業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100發(fā)送的HTML文件的眾所周知瀏覽器軟件的服務(wù)器計(jì)算機(jī)、電腦、工作站、便攜式電話和PHS等無線通信終端和內(nèi)置這些功能的PDA等便攜式信息終端、游戲機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)TV等專用終端以及電視會議系統(tǒng)，以及其他各種信息處理裝置。
客戶機(jī)計(jì)算機(jī)作為大規(guī)模的組成，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者存儲裝置、應(yīng)用軟件服務(wù)器或者控制裝置等構(gòu)成，根據(jù)需要可以設(shè)置Web服務(wù)器、郵件服務(wù)器、認(rèn)證服務(wù)器等，各種服務(wù)器可以根據(jù)需要可以重復(fù)設(shè)置并確保安全性?；蛘撸扇》稚⑿蛿?shù)據(jù)庫等形式、認(rèn)證服務(wù)器、應(yīng)用軟件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/服務(wù)器等中的任一個(gè)，或者也可以分別處在不同場所或處在同一場所。例如，設(shè)立收集同類業(yè)種或者不同類業(yè)種知識的外部集中中心(知識中心)，在該知識中心上設(shè)置上述服務(wù)器群也可以。由此，可以在不必要求企業(yè)固有信息等展示的情況下來集中沒有資本關(guān)系的其他企業(yè)、其他渠道的知識。
在客戶機(jī)計(jì)算機(jī)所具備的外部存儲媒體等存儲裝置上具有一種數(shù)據(jù)庫，這種數(shù)據(jù)庫用來存儲作為措施執(zhí)行者的營業(yè)當(dāng)班者的客戶數(shù)據(jù)和其客戶屬性、過去交易歷史，更詳細(xì)地說是存儲對于業(yè)務(wù)對象商品的已有客戶和潛在客戶的區(qū)別和銷售措施目的等數(shù)據(jù)。
這些信息通過客戶機(jī)輸入每日執(zhí)行的措施和其訪問結(jié)果、商談結(jié)果等而被更新。
采取如上所述的組成，在本發(fā)明中，通過互聯(lián)網(wǎng)101，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100和措施籌劃制定者客戶機(jī)105或者措施執(zhí)行者客戶機(jī)106之間可以進(jìn)行數(shù)據(jù)發(fā)送、接收以及保存，并能夠?yàn)橹С謽I(yè)務(wù)改進(jìn)而設(shè)計(jì)各種措施和進(jìn)行分析。
圖2是表示作為有關(guān)本實(shí)施方案服務(wù)器計(jì)算機(jī)使用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件組成方框圖的一個(gè)例子。
如本圖所示，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)200由中央處理裝置(CPU)201、臨時(shí)存儲領(lǐng)域RAM 202、存儲程序和數(shù)據(jù)的ROM 203、作為輔助存儲裝置的硬盤(HD)204、顯示裝置CRT 205、用于接入互聯(lián)網(wǎng)101的調(diào)制解調(diào)器等通信接口(C-I/F)206與總線207連接而構(gòu)成。
在硬盤204及ROM 203上，存儲著執(zhí)行本發(fā)明相關(guān)的處理的程序和根據(jù)這些程序所參照的信息等數(shù)據(jù)。后述的本發(fā)明的各功能通過裝載有計(jì)算機(jī)程序的CPU 201運(yùn)行基于這些程序的指令來實(shí)現(xiàn)。這些計(jì)算機(jī)程序存儲在構(gòu)成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)200的ROM 203和硬盤204等上。
而且，本實(shí)施方案中的外帶硬盤204是一種輔助存儲裝置，也可以代替它而使用內(nèi)置硬盤和擴(kuò)展盤等外部存儲媒體。
在這個(gè)計(jì)算機(jī)程序上，除了包括為了使主干數(shù)據(jù)庫服務(wù)器102、措施數(shù)據(jù)庫服務(wù)器103及應(yīng)用軟件服務(wù)器104起WWW服務(wù)器作用而運(yùn)行的服務(wù)器應(yīng)用軟件外，還包括記錄了要顯示在PC等客戶機(jī)上的網(wǎng)頁的文本和CGI(Common Gateway Interface；通用網(wǎng)關(guān)接口)腳本。因此，本實(shí)施方案中，各服務(wù)器計(jì)算機(jī)所提供的服務(wù)除了把HTML等信息由HTTP提供給客戶機(jī)的服務(wù)外，還包括在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)200的內(nèi)部中由CGI腳本運(yùn)行的處理。而且，使用依據(jù)本實(shí)施方案網(wǎng)頁來提供服務(wù)不過是一個(gè)例子，本發(fā)明當(dāng)然也可以根據(jù)其他系統(tǒng)結(jié)構(gòu)來構(gòu)筑。
下面，參照圖3的流程圖，說明有關(guān)本實(shí)施方案業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法的順序。
首先，在措施籌劃制定者中，把成為改進(jìn)對象的業(yè)務(wù)范圍定義為例如“特定商品的銷售業(yè)務(wù)”(步驟S1)。
然后對所定義的業(yè)務(wù)組成要素(任務(wù)組成)、各組成要素所取得的選項(xiàng)(因素)、用于測量業(yè)務(wù)性能的指標(biāo)(性能指標(biāo))、以及因素組合和性能指標(biāo)之間的關(guān)系式進(jìn)行定義。后面將要詳細(xì)說明這里定義的業(yè)務(wù)組成要素。
進(jìn)行這種定義的措施籌劃制定者，使用措施籌劃制定者客戶機(jī)105，訪問應(yīng)用軟件服務(wù)器104。應(yīng)用軟件服務(wù)器104響應(yīng)這個(gè)接入，發(fā)送HTML文件。由此，在措施籌劃制定者客戶機(jī)105的顯示器上，顯示措施的輸入畫面。措施籌劃制定者。在這個(gè)輸入畫面上，輸入定義的業(yè)務(wù)、其組成框架、組成要素、因素、性能指標(biāo)以及關(guān)系式。輸入的信息通過應(yīng)用軟件服務(wù)器104發(fā)送給措施數(shù)據(jù)庫服務(wù)器103，記錄在措施數(shù)據(jù)庫108上(步驟S2)。
而且，可以根據(jù)需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)修正和更新。關(guān)于在步驟S2中措施籌劃制定者105上顯示的畫面明細(xì)，在后面使用圖6進(jìn)行說明。
接下來，在步驟S3中，應(yīng)用軟件服務(wù)器104從措施籌劃制定者客戶機(jī)105收集與在措施數(shù)據(jù)庫服務(wù)器103中設(shè)定的選項(xiàng)組合和性能相關(guān)的知識。這里收集的知識包括信息系統(tǒng)存儲數(shù)據(jù)、紙張上的數(shù)據(jù)以及措施籌劃制定者、措施執(zhí)行者所保有的隱含知識。具體地講，知識表示組成要素存儲裝置中所存儲選項(xiàng)的特定組合組成的措施和這個(gè)措施性能指標(biāo)之間的關(guān)系，例如，包括因素之間的相關(guān)數(shù)據(jù)、因素組合和性能之間的相關(guān)關(guān)系等。
更具體講，作為知識，包括以下內(nèi)容。
(1)年齡不同，有效的訪問方法不同。
30歲年齡段，以電子郵件、呼叫中心的順序接近客戶比較有效。
40歲年齡段，以直達(dá)郵件、呼叫中心的順序接近客戶比較有效。
50歲年齡段，以呼叫中心接近客戶比較有效。
(2)客戶段不同，有效的接近方法不同。
相當(dāng)于優(yōu)良客戶基礎(chǔ)的客戶，以直達(dá)郵件、呼叫中心的順序接近客戶比較有效。
相當(dāng)于普通客戶基礎(chǔ)的客戶，從呼叫中心接近客戶比較有效。
這個(gè)收集的信息存儲在主干數(shù)據(jù)庫服務(wù)器102的主干數(shù)據(jù)庫107上(步驟S3)。在收集知識時(shí)，應(yīng)用軟件服務(wù)器104響應(yīng)來自措施籌劃制定者客戶機(jī)105的請求，從措施數(shù)據(jù)庫108提取與業(yè)務(wù)措施相關(guān)聯(lián)的信息，也就是說提取上述的業(yè)務(wù)、其組成要素框架、組成要素、因素、性能指標(biāo)以及關(guān)系式，進(jìn)行提供。由此，措施籌劃制定者可以閱覽與業(yè)務(wù)措施關(guān)聯(lián)的信息。
措施籌劃制定者把關(guān)于這個(gè)業(yè)務(wù)措施的知識信息輸入給措施籌劃制定者客戶機(jī)105，發(fā)送給應(yīng)用軟件服務(wù)器104。應(yīng)用軟件服務(wù)器104命令主干數(shù)據(jù)庫服務(wù)器102把接收的知識記錄于主干數(shù)據(jù)庫107中。其中，在記錄因素時(shí)，有時(shí)主干數(shù)據(jù)庫服務(wù)器102根據(jù)收集的因素間的相關(guān)數(shù)據(jù)或因素組合和相關(guān)關(guān)系，把因素分組進(jìn)行存儲。
此外，步驟S3的處理與步驟S2的處理一起來進(jìn)行也可以。在這種情況下，措施籌劃制定者對應(yīng)用軟件服務(wù)器104發(fā)送業(yè)務(wù)、其組成要素框架、組成要素、因素、性能指標(biāo)以及關(guān)系式時(shí)，該措施籌劃制定者把由特定因素組合組成的業(yè)務(wù)相關(guān)的知識一并發(fā)出。
接下來，由措施籌劃制定者客戶機(jī)105向應(yīng)用軟件服務(wù)器104請求呼出高優(yōu)先級措施籌劃制定畫面。應(yīng)用軟件服務(wù)器104從主干數(shù)據(jù)庫107提取已有的知識，從措施數(shù)據(jù)庫108提取與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的信息。之后，使用這些提取的信息，對每個(gè)業(yè)務(wù)組成要素的因素或者分組化的因素的集合進(jìn)行組合，從而自動制定業(yè)務(wù)的措施。這時(shí)，對于制定好的措施，求出對象業(yè)務(wù)性能指標(biāo)的預(yù)期值。這個(gè)性能指標(biāo)的預(yù)期值作為制定好的措施的優(yōu)先級。
應(yīng)用軟件服務(wù)器104，從措施籌劃制定者籌劃制定且輸入知識的措施及自動制作好的措施當(dāng)中選擇性能指標(biāo)預(yù)期值高的。之后，制作把關(guān)于所選擇措施的信息按照性能指標(biāo)預(yù)期值排列的列表(高優(yōu)先級措施列表)。這個(gè)高優(yōu)先級措施列表以HTML文件的形式存儲在措施數(shù)據(jù)庫108里，同時(shí)發(fā)送給措施籌劃制定者客戶機(jī)105(步驟S4)。
而且，不經(jīng)過步驟S3中的知識收集，可以直接從步驟S2移到步驟S4的處理。這時(shí)，措施籌劃制定者或者措施執(zhí)行者根據(jù)知識和經(jīng)驗(yàn)，在步驟S2中對定義的選項(xiàng)進(jìn)行組合，制作認(rèn)為性能指標(biāo)高的多個(gè)措施。然后，通過互聯(lián)網(wǎng)101，從措施籌劃制定者客戶機(jī)105或者措施執(zhí)行者客戶機(jī)106向業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100輸入制定的措施。業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100根據(jù)輸入的措施，制作高優(yōu)先級列表。
在高優(yōu)先級列表發(fā)送給措施籌劃制定者客戶機(jī)105時(shí)，應(yīng)用軟件服務(wù)器104對于高優(yōu)先級列表所包含的措施，接受來自措施籌劃制定者的因素變更。之后，利用接收的信息，制定變更過的新措施，并基于上述收集的知識進(jìn)行仿真，求出變更過的措施的性能指標(biāo)預(yù)期值。通過進(jìn)行這樣的處理，可供措施籌劃制定者制定新措施時(shí)參考。
在步驟S5中，各措施執(zhí)行者選擇措施來執(zhí)行。首先，各措施執(zhí)行者使用措施執(zhí)行者客戶機(jī)106訪問應(yīng)用軟件服務(wù)器104。應(yīng)用軟件服務(wù)器104根據(jù)和步驟S4說明的同樣處理來制作高優(yōu)先級列表，把這個(gè)列表以HTML文件形式發(fā)送給措施執(zhí)行者客戶機(jī)106?；蛘?，對應(yīng)的高優(yōu)先級措施列表已經(jīng)存儲在措施數(shù)據(jù)庫108里時(shí)，從措施數(shù)據(jù)庫108提取這個(gè)列表，發(fā)送給措施執(zhí)行者客戶機(jī)106。措施執(zhí)行者客戶機(jī)106根據(jù)從應(yīng)用軟件服務(wù)器104發(fā)出的HTML文件，在顯示器上顯示高優(yōu)先級措施列表。
其中，措施執(zhí)行者操作措施執(zhí)行者客戶機(jī)106的鼠標(biāo)等，從顯示的高優(yōu)先級措施列表中選擇一個(gè)以上的所希望的措施。在商品的銷售業(yè)務(wù)中，該措施使應(yīng)用軟件服務(wù)器104從主干數(shù)據(jù)庫107中提取出從措施執(zhí)行者所接待的客戶中得到的與能夠成為該措施對象的客戶有關(guān)的信息。之后，根據(jù)提取的信息，制作并發(fā)送措施對象客戶列表，顯示在措施執(zhí)行者客戶機(jī)106的顯示器上。還有，接收應(yīng)執(zhí)行措施的客戶指定和接收對每個(gè)客戶應(yīng)執(zhí)行的至少一個(gè)措施的選擇。
應(yīng)用軟件服務(wù)器104通過這個(gè)畫面，從用戶接收每個(gè)客戶的措施選擇，之后把指定的措施識別號碼和客戶對應(yīng)起來，存儲在主干數(shù)據(jù)庫107上。由此，將措施執(zhí)行者應(yīng)執(zhí)行的措施登記在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100上。
而且，對營業(yè)當(dāng)班者等措施執(zhí)行者，措施籌劃制定者也可代之以進(jìn)行從高優(yōu)先級措施列表中對營業(yè)當(dāng)班者等執(zhí)行的措施的選擇處理。
措施執(zhí)行者根據(jù)選擇的措施完成自身的業(yè)務(wù)。之后，對于各個(gè)執(zhí)行的措施，輸入業(yè)務(wù)性能指標(biāo)的實(shí)測值(進(jìn)展?fàn)顩r及客戶之間的有效談話和合同訂立等的執(zhí)行結(jié)果)。輸入的信息從措施執(zhí)行者客戶機(jī)106經(jīng)由應(yīng)用軟件服務(wù)器104發(fā)送給主干數(shù)據(jù)庫服務(wù)器102及措施主干數(shù)據(jù)庫服務(wù)器103，存儲在主干數(shù)據(jù)庫107及措施數(shù)據(jù)庫108上。
這里所存儲的措施實(shí)施結(jié)果和進(jìn)展?fàn)顩r，可以從措施籌劃制定者客戶機(jī)105或者措施執(zhí)行者客戶機(jī)106訪問應(yīng)用軟件服務(wù)器104來進(jìn)行查詢。在這種情況下，應(yīng)用軟件服務(wù)器104響應(yīng)來自各客戶機(jī)的查詢請求，從主干數(shù)據(jù)庫107或者措施數(shù)據(jù)庫108中取出性能指標(biāo)的實(shí)測值及進(jìn)展?fàn)顩r，編輯包含這個(gè)信息查詢畫面的網(wǎng)頁，發(fā)送給客戶機(jī)。這樣，利用業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100，可以從多個(gè)措施執(zhí)行者客戶機(jī)106進(jìn)行措施執(zhí)行結(jié)果的收集。
在步驟S6中，措施籌劃制定者使用措施籌劃制定者客戶機(jī)105，對用軟件服務(wù)器104指示分析措施的執(zhí)行結(jié)果。應(yīng)用軟件服務(wù)器104從主干數(shù)據(jù)庫107或者措施數(shù)據(jù)庫108取出措施的執(zhí)行結(jié)果及進(jìn)展?fàn)顩r，累計(jì)收集的措施執(zhí)行結(jié)果，分析選項(xiàng)之間的相關(guān)性以及措施性能指標(biāo)變高的選項(xiàng)組合等的主要原因。業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100中執(zhí)行的處理包含以下內(nèi)容。
(1)把執(zhí)行的高優(yōu)先級措施細(xì)化為作為業(yè)務(wù)組成要素最小單位的因素組合的細(xì)化措施，按照性能指標(biāo)高的順序排列。
(2)對性能指標(biāo)，設(shè)置有利益閾值(切斷點(diǎn))時(shí)，把超過這個(gè)閾值的細(xì)化措施作為推薦措施。
(3)事先設(shè)置幾個(gè)業(yè)務(wù)組成要素的因素組合和措施性能之間的關(guān)系式，在步驟S5中收集了這個(gè)關(guān)系式數(shù)據(jù)時(shí)，不管是否執(zhí)行，自動制作性能指標(biāo)值高的因素組合構(gòu)成的措施，并把它作為推薦措施。
或者(4)利用眾所周知的把措施性能指標(biāo)作為被說明變量，把業(yè)務(wù)組成要素的因素作為說明變量的回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析方法，制作由措施業(yè)務(wù)組成要素的因素組合組成的措施，把這個(gè)措施判斷為推薦措施。
應(yīng)用軟件服務(wù)器104編輯包含這種分析結(jié)果信息的網(wǎng)頁，把分析發(fā)送給指示的措施籌劃制定者客戶機(jī)105。
而且，措施執(zhí)行結(jié)果的分析，不限于措施的籌劃制定者，由措施的執(zhí)行者進(jìn)行也是可以的。
最后，把步驟S6中統(tǒng)計(jì)及主要原因分析的結(jié)果以及高優(yōu)先級措施信息作為業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)中使用的新知識，進(jìn)行存儲(步驟S7)。因此，在有關(guān)本實(shí)施方案業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法的下一次執(zhí)行中，在步驟S4里，根據(jù)已有的知識和步驟S7中存儲的新知識，制作高優(yōu)先級措施列表。
下面，以損害保險(xiǎn)的銷售業(yè)務(wù)改進(jìn)為例子，參照圖4～圖13B，說明關(guān)于本實(shí)施方案業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法的用戶接口。
圖4A及圖4B，是表示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)組成要素框架、其業(yè)務(wù)組成要素及因素的一個(gè)例子的示意圖。如圖4A所示，業(yè)務(wù)組成要素由“給誰”、“把什么”、及“如何進(jìn)行銷售”這些項(xiàng)目組成。業(yè)務(wù)組成要素的選項(xiàng)(因素)分別顯示在本圖的右邊。例如，業(yè)務(wù)組成要素“給誰”因素規(guī)定了把誰作為銷售措施對象的客戶段。例如，包括潛在客戶和已有客戶類別、年齡、職業(yè)等客戶屬性、店鋪特許權(quán)使用費(fèi)、商品喜好等因素。
如圖4B所示，業(yè)務(wù)組成要素“給誰”及“如何銷售”更是被細(xì)化，例如，業(yè)務(wù)組成要素“把什么”細(xì)化為“商品”及“附加好處”等，由更為詳細(xì)的業(yè)務(wù)組成要素組成。通過組合這些因素可以籌劃制定業(yè)務(wù)的措施。
業(yè)務(wù)的措施按照每個(gè)措施目的被籌劃制定。在本圖所示的例子里，作為措施的目的，包括新客戶的開拓、防止解除合同、銷售者的客戶所購入商品的等級提高(增加銷售)、以及銷售者的客戶所購入商品之外的新商品的銷售(交叉銷售)。還有，雖然沒有圖示，作為損害保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)情況下的性能指標(biāo)，例如定義銷售商品的預(yù)期利益。
圖5表示的是在步驟S1中，訪問業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100的措施籌劃制定客戶機(jī)105顯示器所顯示網(wǎng)頁上的一個(gè)菜單例子圖。菜單500包括使用鼠標(biāo)等可以選擇的區(qū)域505、506、507、508、509。
區(qū)域505是在顯示有關(guān)客戶信息列表(客戶列表)時(shí)進(jìn)行選擇的。區(qū)域506是在顯示高優(yōu)先級措施列表時(shí)進(jìn)行選擇的。區(qū)域507是在制定措施時(shí)進(jìn)行選擇的。區(qū)域508是在管理營業(yè)當(dāng)班者和客戶之間商談時(shí)進(jìn)行選擇的。區(qū)域509是在分析措施的實(shí)施結(jié)果時(shí)進(jìn)行選擇的。在選擇了這些區(qū)域時(shí)，對應(yīng)于各區(qū)域的指示被發(fā)送給應(yīng)用軟件服務(wù)器104。應(yīng)用軟件服務(wù)器104運(yùn)行內(nèi)部裝載的CGI腳本等，由此進(jìn)行對應(yīng)的信息處理，編輯措施籌劃制定者客戶機(jī)105的顯示器上應(yīng)顯示的下一個(gè)畫面。
圖6是由措施籌劃制定者選擇圖5的區(qū)域507時(shí)，在措施籌劃制定者客戶機(jī)105的顯示器上顯示的制定措施的畫面的一個(gè)例子圖。畫面600設(shè)有措施對象業(yè)務(wù)的顯示欄605；措施目的、業(yè)務(wù)對象商品的組、措施名稱及措施實(shí)施期間等的輸入欄606；實(shí)施措施的時(shí)間及對客戶接入口的輸入欄607；對象商品的種類的輸入欄608；客戶段的輸入欄609；吸引客戶的商品賣點(diǎn)的輸入欄610；對客戶接入方法的輸入欄611；成為措施對象的營業(yè)點(diǎn)輸入欄612。
在圖6所示的例子中，措施的對象業(yè)務(wù)是汽車銷售公司的保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)。而且，措施目的是開拓新客戶，對象商品的組是損害保險(xiǎn)(汽車保險(xiǎn))，名稱是“克亞”，措施的實(shí)施期間是2001年9月1日～9月30日。而且，實(shí)施措施的定時(shí)是休息日的上午，對客戶的訪問點(diǎn)是客戶自己的住宅，對象商品的種類是帶人身傷害的全險(xiǎn)。而且，客戶段是“優(yōu)良客戶基礎(chǔ)”。其中，所謂客戶段表示的是把誰作為銷售措施對象的范圍。例如，包括根據(jù)潛在客戶和已有客戶的分類、年齡、職業(yè)等客戶屬性、店鋪特許權(quán)使用費(fèi)、商品喜好等分段的要素。
該商品吸引客戶的賣點(diǎn)是以相同的價(jià)格得到了至今為止所沒有的補(bǔ)償這一點(diǎn)。而且，訪問方法是按照直達(dá)郵件、呼叫中心、汽車經(jīng)銷商的勸誘順序進(jìn)行。
這些信息可以從措施籌劃制定者客戶機(jī)105的鍵盤直接輸入或者從列表框里選擇所希望的項(xiàng)目來輸入。因按下按鈕603，輸入的信息就由措施籌劃制定者客戶機(jī)105發(fā)送給應(yīng)用軟件服務(wù)器104。
圖7表示的是，在步驟S4或者S5中，在措施籌劃制定者客戶機(jī)105或者措施執(zhí)行者客戶機(jī)106的顯示器上所顯示的高優(yōu)先級措施列表的一個(gè)例子。高優(yōu)先級措施列表包括例如措施的識別號碼、措施名稱、以及措施的實(shí)施期間等信息。措施籌劃制定者或者措施執(zhí)行者閱覽這個(gè)列表，可以從檢查框701選擇一個(gè)以上的對應(yīng)于所希望措施的欄。
圖8表示的是在步驟S4中在措施籌劃制定者客戶機(jī)105的顯示器上所顯示的性能仿真用畫面的一個(gè)例子的圖。在本圖所示的例子里，可以輸入商品保險(xiǎn)單價(jià)、措施實(shí)施費(fèi)用單價(jià)、保險(xiǎn)的合同時(shí)間、利率、延續(xù)率等因素顯示欄。措施的執(zhí)行者如果在這些顯示欄里輸入假設(shè)值，則應(yīng)用軟件服務(wù)器104里進(jìn)行基于假設(shè)值的仿真，算出新的性能指標(biāo)906。
而且，在圖7所示的畫面中，選擇措施執(zhí)行者應(yīng)實(shí)施的措施，應(yīng)用軟件服務(wù)器104在客戶計(jì)算機(jī)的顯示器上顯示客戶信息，接收實(shí)施措施對象之外的客戶指定。這時(shí)所顯示的畫面例子如圖9所示。應(yīng)用軟件服務(wù)器104通過這個(gè)畫面，從用戶接收每個(gè)客戶實(shí)施措施的是非。之后，按下檢查結(jié)束按鈕802，把指定的措施識別號碼和客戶對應(yīng)起來，存儲在主干數(shù)據(jù)庫107中。
圖10是表示在步驟S5中，措施執(zhí)行者客戶機(jī)106的顯示器上所顯示措施實(shí)施結(jié)果的一個(gè)輸入畫面例子的圖。如本圖所示，措施執(zhí)行結(jié)果的輸入畫面上配置著關(guān)于措施執(zhí)行者所選擇措施的信息顯示欄1002；措施執(zhí)行者所負(fù)責(zé)的客戶顯示欄1003；對客戶的措施執(zhí)行結(jié)果的輸入欄1004。措施執(zhí)行者在輸入欄1004上，輸入訪問這個(gè)客戶的日期、時(shí)間、接近客戶的方法、接洽內(nèi)容及客戶的反應(yīng)等。
圖11表示的是在步驟S5中，措施籌劃制定者客戶機(jī)105或者措施執(zhí)行者客戶機(jī)106的顯示器上所顯示的措施實(shí)施結(jié)果查詢畫面的一個(gè)例子的圖。如本圖所示的圖表1101的縱軸表示客戶人數(shù)，橫軸表示有關(guān)客戶商品購入的進(jìn)程。其中，“目標(biāo)”表示的是成為措施對象的已有客戶或者潛在客戶?！斑_(dá)到”指的是雖然進(jìn)行了接洽，但還沒有提供商品信息的客戶?！坝行挕敝傅氖菭I業(yè)當(dāng)班者可以就商品進(jìn)行有效會話的客戶。“引導(dǎo)”表示的是從有效會話的狀態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，營業(yè)當(dāng)班者對商品可以提供比較詳細(xì)信息的客戶?！俺杉s可能性”表示的是可能訂立商品購入合同的客戶?！俺杉s”表示的是訂立合同的客戶。
本圖下部的表1102表示的是措施的性能指標(biāo)。本實(shí)施方案中，性能指標(biāo)例如是(處于“成約”狀態(tài)的客戶人數(shù))/(處于“目標(biāo)”狀態(tài)的客戶人數(shù))、(處于“聯(lián)系”狀態(tài)的客戶人數(shù))/(處于“目標(biāo)”狀態(tài)的客戶人數(shù))等，由客戶狀態(tài)遷移的比率來表示。
圖12表示的是在步驟S6中，措施籌劃制定者客戶機(jī)105的顯示器上所顯示的措施分析結(jié)果的畫面例子的圖。在本圖所示的例子里，畫面上配置著措施的實(shí)施期間、措施目的、實(shí)施方法、訪問方法代碼以及指定商品組的信息1201和每個(gè)措施的分析結(jié)果1202。之后，在分析結(jié)果1202的右側(cè)，顯示每個(gè)措施的性能指標(biāo)1203。這個(gè)指標(biāo)內(nèi)容和上面參照圖11說明的一樣。
圖13A及圖13B表示的是本實(shí)施方案所涉及的從知識的累積到下一個(gè)措施(圖3中步驟S7→步驟S3)的一個(gè)畫面例子。措施籌劃制定者給予指示以便由客戶機(jī)105顯示，商品組是汽車保險(xiǎn)，措施目的是開拓新客戶，從保存的知識推斷最佳政策。業(yè)務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)100推斷推薦措施，如本圖所示，按照性能指標(biāo)NPV(Net Present Value凈現(xiàn)金流量)下降的順序，顯示該推薦措施。
而且，本實(shí)施方案中，說明的是對銷售業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)改進(jìn)的例子，本發(fā)明如下表所示，可以適用于各種業(yè)務(wù)。表1是表示適用本發(fā)明的業(yè)務(wù)、該業(yè)務(wù)的組成要素及性能指標(biāo)的例子。
表1
利用本發(fā)明的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)的工作人員可廣泛地包括商品的銷售者、服務(wù)的銷售人員等。而且，除了企業(yè)內(nèi)部中的系統(tǒng)外，還包括銷售者和其銷售代理商、或者廠家企業(yè)和小型銷售商其他的多個(gè)從業(yè)者等的終端通過網(wǎng)絡(luò)相互連接的形式。
而且，本發(fā)明的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)可以是設(shè)在一企業(yè)內(nèi)部的中央系統(tǒng)，也可以是把包含其他業(yè)種、其他企業(yè)的多個(gè)企業(yè)等數(shù)據(jù)進(jìn)行一元化管理，由此推薦精確度比較高的銷售措施的實(shí)施方案，例如應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商(ASP)等系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100也可以是當(dāng)各銷售者是某法人的分店時(shí)的具有本公司服務(wù)器功能的系統(tǒng)，或者也可以是進(jìn)行各法人銷售措施設(shè)計(jì)的支持等的外部組織所具有的服務(wù)器。
而且，對業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)100的措施執(zhí)行結(jié)果輸入還包括從其他系統(tǒng)接收信息的形式。
還有，數(shù)據(jù)的發(fā)送接收也可以采取批處理的形式，或者采取在線·交易處理的形式也可以。
(第二實(shí)施方案)下面，在有關(guān)本發(fā)明第二實(shí)施方案的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的說明之后，和第一實(shí)施方案一樣，采用由損害保險(xiǎn)公司通過汽車經(jīng)銷商進(jìn)行的汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)為例子，說明有關(guān)本發(fā)明第二實(shí)施方案的基本流程。
圖14是表示有關(guān)本發(fā)明第二實(shí)施方案網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)基本組成的系統(tǒng)組成圖。而且，這里描述的本發(fā)明的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成僅是一個(gè)例子，并不限定于此。
本發(fā)明的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有設(shè)置在銷售者處的銷售者客戶機(jī)3、3’。
銷售者客戶機(jī)3、3’通常是大型計(jì)算機(jī)服務(wù)器和電腦、工作站等信息處理裝置。另外還包括移動電話和PHS等無線通信終端和內(nèi)置這些功能的便攜式信息終端如游戲機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)TV等專用終端、電視會議系統(tǒng)等等的各種信息處理裝置。
銷售者客戶機(jī)，由代表互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)上。
圖15表示用于有關(guān)本發(fā)明網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的銷售者客戶機(jī)基本硬件組成。
銷售者客戶機(jī)3、3’由以下單元組成，即用于由銷售者輸入數(shù)據(jù)或者為了操作等而輸入指示的輸入單元1503；用于臨時(shí)存儲接收的數(shù)據(jù)或者輸入的數(shù)據(jù)的臨時(shí)存儲單元1508；用于顯示菜單畫面和數(shù)據(jù)等輸出的顯示單元1509；用于選擇顯示在這個(gè)顯示單元上的數(shù)據(jù)的選擇單元1504；用于把數(shù)據(jù)發(fā)送給業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)的發(fā)送單元1505；用于從業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1接收數(shù)據(jù)的接收單元1506；用于打印輸出數(shù)據(jù)的輸出單元1507；用于與互聯(lián)網(wǎng)連接的互聯(lián)網(wǎng)連接單元1510；以及用于控制銷售者客戶機(jī)整體的系統(tǒng)控制單元1501。
本實(shí)施方案的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有與銷售者客戶機(jī)連接的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1。業(yè)務(wù)支持改進(jìn)系統(tǒng)1通常是大規(guī)模服務(wù)器系統(tǒng)等。
圖16是表示有關(guān)本實(shí)施方案的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)組成的圖。業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1由以下單元組成，即用于從客戶機(jī)接收數(shù)據(jù)的接收單元1608；用于向客戶機(jī)計(jì)算機(jī)發(fā)送數(shù)據(jù)的發(fā)送單元1607；根據(jù)客戶機(jī)的請求，檢索數(shù)據(jù)庫上數(shù)據(jù)的檢索單元1603；保存來自客戶機(jī)的數(shù)據(jù)的存儲單元1606；為給客戶機(jī)發(fā)送時(shí)間信息而計(jì)算時(shí)間的計(jì)算單元1604；用于向使用者的信息處理裝置撥號的自動撥號單元1611；輸出數(shù)據(jù)庫上數(shù)據(jù)的輸出單元1605；為維護(hù)服務(wù)器計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫所需要的顯示單元1609；輸入單元1602；對業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)整體進(jìn)行控制的系統(tǒng)控制單元1601；以及互聯(lián)網(wǎng)連接單元1610等。
業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1具有一種數(shù)據(jù)庫，用來存儲包含銷售者的已有客戶列表及潛在客戶列表的數(shù)據(jù)。
這些數(shù)據(jù)設(shè)在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等存儲裝置上，數(shù)據(jù)庫可構(gòu)造成便于利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫等提取數(shù)據(jù)。
而且，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1如圖14所示，具有以下單元，即信息要素累積單元1-1；銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2，用于對根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提取的潛在客戶或者已有客戶，進(jìn)行銷售商品其他銷售措施設(shè)計(jì)；商談管理單元1-3，根據(jù)設(shè)計(jì)的銷售措施來使用數(shù)據(jù)，從而在銷售者客戶機(jī)一方管理用于進(jìn)行商談的數(shù)據(jù)；銷售實(shí)施結(jié)果分析單元1-4；銷售措施信息保存單元1-5及分析數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析單元1-6。
這些分別都進(jìn)行具有后述功能的控制，由為實(shí)現(xiàn)各功能的應(yīng)用程序進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。
具有上述組成的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1具有下述功能。-也就是說，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1由輸入單元進(jìn)行對銷售措施籌劃制定所必須的基礎(chǔ)信息的輸入，存儲在這個(gè)圖14中的信息要素存儲單元1-1上。而且，在銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2中設(shè)計(jì)對對象客戶有效的銷售措施。另外，在銷售措施信息保存單元1-5中，存儲所設(shè)計(jì)的銷售措施，同時(shí)對具有措施對象客戶的銷售者發(fā)送輸出銷售措施。
還有，銷售者實(shí)施銷售措施，在銷售者客戶機(jī)3、3’中輸入訪問結(jié)果、商談結(jié)果，發(fā)送給業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1，在商談管理單元1-3中存儲接收的銷售措施實(shí)施結(jié)果。同時(shí)，在銷售措施結(jié)果分析單元1-4中，進(jìn)行銷售措施實(shí)施結(jié)果的集中統(tǒng)計(jì)、定型分析、收支計(jì)算等。還有，在銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2中，自動制作對于該銷售者的客戶段有效的下一次銷售措施。
其中，在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1中籌劃制定的銷售措施，可以按下面的銷售目的分成大類。后面描述其詳細(xì)處理。
(1)新客戶的獲得。以獲得該銷售者的新客戶為目的，設(shè)計(jì)銷售措施。
(2)包括增加銷售的繼續(xù)銷售。以銷售者的客戶所購入商品的繼續(xù)使用或者銷售購入商品的升級商品為目的設(shè)計(jì)銷售措施。
(3)交叉銷售。也就是說，以銷售者的客戶所購入商品之外的新商品銷售為目的，籌劃制定銷售措施。
在本說明書中，以下將根據(jù)需要使用新客戶獲得、增加銷售、停止銷售等用語。
業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1具有存儲包含已有客戶列表、可能性客戶及潛在客戶列表數(shù)據(jù)的客戶數(shù)據(jù)庫。在客戶數(shù)據(jù)庫中，每個(gè)銷售者處都存儲客戶數(shù)據(jù)。而且，客戶數(shù)據(jù)根據(jù)各銷售者客戶機(jī)發(fā)來的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新?？蛻魯?shù)據(jù)除包括客戶姓名、住址、電話號碼、年齡、性別等客戶屬性外，還包括銷售業(yè)務(wù)人員、購買物品、購買歷史、以及其他各種數(shù)據(jù)。
而且，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1具有信息要素存儲單元1-1，它是一種基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，存儲與用于設(shè)計(jì)銷售措施的業(yè)務(wù)組成要素、因素、性能指標(biāo)有關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
這里存儲的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)明細(xì)可分為與價(jià)值提供有關(guān)的業(yè)務(wù)組成要素和因素(價(jià)值提供因子數(shù)據(jù))、關(guān)于價(jià)值傳達(dá)的業(yè)務(wù)組成要素和因素(傳達(dá)因子數(shù)據(jù))以及關(guān)于性能指標(biāo)推斷的因素和數(shù)據(jù)(措施基本數(shù)據(jù))。下面，關(guān)于這些，進(jìn)行說明。
(1)價(jià)值提供因子數(shù)據(jù)價(jià)值提供因子數(shù)據(jù)，包括給誰銷售怎樣商品的銷售業(yè)務(wù)組成要素和組成要素的選項(xiàng)(因素)。“給誰”這個(gè)業(yè)務(wù)組成要素的因素是，具體地說，例如按照潛在客戶和已有客戶的類別、年齡、職業(yè)等客戶屬性、客戶特許權(quán)情況、商品喜好等而更為細(xì)化的客戶段等。
“把怎樣的商品”這個(gè)業(yè)務(wù)組成要素的因素，具體地說是例如商品目錄和其細(xì)的分類以及商品附帶服務(wù)的組合等因素。
(2)傳達(dá)因子數(shù)據(jù)傳達(dá)因子數(shù)據(jù)包括根據(jù)怎樣的吸引客戶的賣點(diǎn)、以怎樣的訪問媒體組合，在什么時(shí)期，在什么場所等的銷售業(yè)務(wù)組成要素和每個(gè)組成要素的選項(xiàng)(因素)。其中，作為“根據(jù)怎樣的吸引客戶的賣點(diǎn)”因素，例如，由對客戶的效用種類和價(jià)格的組合組成的選項(xiàng)就是一個(gè)例子。
而且，客戶的訪問媒體這種業(yè)務(wù)組成要素的因素，例如是電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、汽車銷售公司的營業(yè)人員等。
此外，在什么時(shí)期對客戶實(shí)施銷售措施這種業(yè)務(wù)組成要素的因素，例如是商品購入動機(jī)形成時(shí)期、客戶的媒體訪問可能時(shí)期等。
而且，在什么場所對客戶實(shí)施銷售措施這種業(yè)務(wù)組成要素的因素是表示客戶訪問媒體的場所，例如店鋪、單位、客戶的自有住宅等。
(3)措施基本數(shù)據(jù)措施基本數(shù)據(jù)是為了算出設(shè)計(jì)的措施性能指標(biāo)值的預(yù)測值、實(shí)測值所需要的數(shù)據(jù)。例如，包括有關(guān)傳達(dá)因子的媒體的措施實(shí)施單位成本；商品或者服務(wù)的銷售單位的類別收入；商品或者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)利益；一個(gè)客戶一次電話所花費(fèi)的成本；一次訪問花費(fèi)的成本；一本小冊子印刷和配發(fā)花費(fèi)的成本等因素?cái)?shù)據(jù)。
采用以上的組成，在本發(fā)明中，通過網(wǎng)絡(luò)2，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1和各銷售者客戶機(jī)3、3’之間可以發(fā)送接收數(shù)據(jù)以及存儲數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行用于支持市場營銷的各種銷售措施的設(shè)計(jì)和分析。
下面，以汽車銷售公司的汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)為例子，說明本發(fā)明的基本處理流程。
圖17是表示本發(fā)明基本處理流程的流程圖。而且，圖18A～圖18C是本發(fā)明的實(shí)施方案中表示有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1處理流程整體概況的系統(tǒng)概念圖，特別顯示了以銷售者客戶機(jī)3、3’的顯示單元有關(guān)的畫面情況變遷的例子。
首先，在圖17的步驟1中，由銷售措施設(shè)計(jì)單元進(jìn)行銷售措施的設(shè)計(jì)。
在信息要素存儲單元1-1中事先存儲價(jià)值提供因子數(shù)據(jù)、傳達(dá)因子數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)組成要素的各因素，和與措施基本數(shù)據(jù)各因素有關(guān)的數(shù)據(jù)。而且，根據(jù)需要，可以由措施籌劃制定者及執(zhí)行者進(jìn)行這些數(shù)據(jù)的適當(dāng)修正和更新。銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2根據(jù)這樣存儲的數(shù)據(jù)，選擇價(jià)值提供因子因素、傳達(dá)因子因素的最佳組合，籌劃制定銷售措施。之后，從措施基本數(shù)據(jù)選擇測定銷售措施性能的性能指標(biāo)因素，算出性能指標(biāo)預(yù)測值。
例如，在圖18A的步驟1中，為了以獲得新客戶為目來進(jìn)行銷售措施的設(shè)計(jì)，作為價(jià)值提供因子數(shù)據(jù)，選擇20～40年齡段(給誰)、汽車保險(xiǎn)(把什么)。同樣，作為傳達(dá)因子數(shù)據(jù)，選擇價(jià)格(怎樣的投訴消息)、代理商(使用怎樣的媒體)、期滿不到3個(gè)月(什么時(shí)候)、自己的住宅(在哪里)。其中，作為措施基本數(shù)據(jù)中的因素，選擇目標(biāo)數(shù)、合同訂立可能性數(shù)、預(yù)測收益。而且，作為因素的各自預(yù)期值，算出了100(目標(biāo)數(shù))、10(合同訂立可能性數(shù))、10(預(yù)期收益數(shù))。
然后，輸入成為銷售措施對象的對象客戶列表數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)輸入在設(shè)計(jì)銷售措施時(shí)進(jìn)行也可以，或者也可以事先輸入包含有關(guān)各銷售者的潛在客戶、可能性客戶和已有客戶的客戶數(shù)據(jù)，再進(jìn)行存儲。這些數(shù)據(jù)輸入包括通過網(wǎng)絡(luò)接收在各銷售者客戶機(jī)3、3’中的輸入的輸入方式。另外，還包括讀取信息存儲媒體上存儲的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入的形式，和在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1的輸入單元1602中進(jìn)行輸入的形式。
圖19A～圖19C是表示銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2中進(jìn)行的有關(guān)相關(guān)分析數(shù)據(jù)處理的一個(gè)例子圖。作為一個(gè)例子，以客戶數(shù)據(jù)庫2001為基礎(chǔ)，從商品/服務(wù)和客戶段，進(jìn)行購入實(shí)績的相關(guān)分布分析，顯示表示分析結(jié)果的處理。其中，提取銷售可能性高的客戶段和商品或者服務(wù)的組合，對具有同樣客戶段希望的客戶，籌劃制定進(jìn)行相當(dāng)?shù)纳唐坊蛘叻?wù)銷售的銷售措施，輸出對象客戶列表。
銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2根據(jù)客戶和銷售者員之間的交易歷史，計(jì)算銷售者歸屬意識程度。而且，把歸屬意識程度和年齡、住址等客戶基本屬性組合起來，可以定義銷售可能性高的客戶段。
然后，銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2根據(jù)目前為止的圖17中步驟1選擇的價(jià)值提供因子，進(jìn)行檢索，從銷售措施信息保存單元1-5存儲的數(shù)據(jù)中提取包含與選擇的因素和條件匹配的傳達(dá)因子及措施基本數(shù)據(jù)的銷售措施數(shù)據(jù)。檢索提取的結(jié)果，如果提取過去實(shí)施的措施，銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2按照選擇的性能指標(biāo)因素實(shí)際值高的順序，排列過去的銷售措施，制作高優(yōu)先級措施列表。
而且，銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2可以進(jìn)行銷售措施數(shù)據(jù)的修正及銷售措施數(shù)據(jù)的新登記。
下面根據(jù)圖20說明算出的所選擇措施執(zhí)行結(jié)果、預(yù)期利益的仿真方法的一個(gè)例子。首先，使用客戶的屬性調(diào)查結(jié)果等，劃分成為措施對象的潛在客戶列表。然后，使用其他營業(yè)點(diǎn)的基準(zhǔn)等結(jié)果，算出客戶段類別的預(yù)期成約(合同訂立)率。根據(jù)這個(gè)信息，銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2進(jìn)行這種處理，即從每個(gè)客戶段的預(yù)期成約率算出措施對象客戶整體的合同訂立率。
圖21表示的是從客戶段類別的預(yù)期成約率算出對象客戶整體成功率的一種方法的例圖。本圖中，圓形圖表示每個(gè)保險(xiǎn)種類加入者的比率。其中，進(jìn)行低價(jià)銷售的外資類公司、農(nóng)業(yè)合作社·全部工人災(zāi)害補(bǔ)償保險(xiǎn)、適用規(guī)模類別折扣的職業(yè)領(lǐng)域、客戶特許權(quán)使用費(fèi)高的專業(yè)代理商等的保險(xiǎn)加入者，解除現(xiàn)已加入的保險(xiǎn)而購買新保險(xiǎn)的希望很小。相反，其他行業(yè)代理商和經(jīng)銷商等的保險(xiǎn)加入者，解除現(xiàn)已加入的保險(xiǎn)而購買新的保險(xiǎn)希望很大。這樣，根據(jù)希望的大小，可以用成約希望高的加入者數(shù)×80％+成約希望小的加入者數(shù)×20％的公式來求出成約希望率。
而且，這個(gè)合同率也可以以每個(gè)營業(yè)點(diǎn)的措施目的類別最佳實(shí)踐機(jī)會或者各營業(yè)點(diǎn)的平均值為基準(zhǔn)，算出有關(guān)該營業(yè)點(diǎn)的成約可能率。
圖22表示的是在規(guī)定期間，從和其他公司的比較數(shù)據(jù)求出最佳實(shí)踐機(jī)會的例子。本圖中，縱軸表示汽車銷售公司的各營業(yè)點(diǎn)。而且，橫軸是性能指標(biāo)，表示對各營業(yè)點(diǎn)的汽車銷售數(shù)的保險(xiǎn)加入率(％)。其中，A營業(yè)點(diǎn)的銷售保險(xiǎn)加入率是30％，B營業(yè)點(diǎn)的銷售保險(xiǎn)加入率是25％，W表示平均加入率。X營業(yè)點(diǎn)中的最佳實(shí)踐機(jī)會(即最高性能指標(biāo))可以從其他營業(yè)點(diǎn)的加入率來求出。
圖23A及圖23B例示的是表示有關(guān)汽車銷售公司汽車保險(xiǎn)銷售效率的性能指標(biāo)值。
而且，銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2，從合同單價(jià)及實(shí)施措施的一件相當(dāng)?shù)某杀?合同單價(jià)措施實(shí)施成本)算出與一件合同相當(dāng)?shù)念A(yù)期收益，對此加上營業(yè)點(diǎn)的潛在客戶數(shù)和合同希望率，由此，算出實(shí)施措施的預(yù)期收益。
銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2從銷售措施實(shí)施結(jié)果把通過對措施目的、措施因子的組合而重新制作的銷售措施按照預(yù)期利益的降序排列，提取其預(yù)期利益超出規(guī)定閾值的銷售措施。而且，按照從預(yù)期利益高的措施到超出閾值的銷售措施為止的順序，提取成為措施對象的已有客戶或者潛在客戶，制作推薦銷售措施列表。
在銷售者客戶機(jī)中，從推薦銷售措施列表里進(jìn)行所希望銷售措施的選擇，則銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2進(jìn)行如下處理，即把決定的銷售措施的目標(biāo)客戶，分為銷售者的擔(dān)當(dāng)營業(yè)點(diǎn)和擔(dān)當(dāng)責(zé)任者類別，發(fā)送輸出給銷售者客戶機(jī)3、3’。
在銷售者客戶機(jī)3、3’中，措施執(zhí)行者對其列表，也可以在該措施實(shí)施時(shí)，加上將不符合作為對象條件的客戶刪除等的修正處理。圖24顯示了這種情況下處理流程的系統(tǒng)示意圖。對象客戶列表3302分割為擔(dān)當(dāng)?shù)赇侇悇e(步驟3301)，發(fā)送給各店鋪的銷售者客戶機(jī)3、3’。根據(jù)憑借擔(dān)當(dāng)營業(yè)員和客戶的接觸經(jīng)驗(yàn)，修正發(fā)送給銷售者客戶機(jī)3、3’的數(shù)據(jù)(步驟3303)，修正數(shù)據(jù)發(fā)送給業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1(步驟3304)。業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1根據(jù)接收的數(shù)據(jù)，修正所存儲的數(shù)據(jù)(步驟3305)。
而且，為了防止同一期對同一客戶實(shí)施不同的銷售措施這種情況，對銷售措施事先給予優(yōu)先級順序，如果對同一期的同一客戶提取多個(gè)銷售措施時(shí)，銷售措施可以和表示優(yōu)先順序的數(shù)據(jù)同時(shí)進(jìn)行輸出。圖25是表示這個(gè)實(shí)施方案中有關(guān)處理流程的流程圖。
銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2從候選的銷售措施中，判斷目標(biāo)有無重復(fù)的銷售措施(步驟3402)，在有重復(fù)時(shí)，進(jìn)行實(shí)施各措施時(shí)的預(yù)期收益等性能指標(biāo)預(yù)期值的比較，把性能指標(biāo)預(yù)期值高的措施加入實(shí)施集合(portfolio)中。
圖26A及圖26B是表示客戶屬性項(xiàng)目不足的情況下執(zhí)行的處理流程圖。
銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2在銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2中制作的銷售措施數(shù)據(jù)中，對照選擇的措施價(jià)值提供因子和銷售者保有的客戶、可能性客戶以及潛在客戶列表的客戶屬性信息(步驟3501)。然后，自動判斷吸引客戶的價(jià)值傳達(dá)中不足的客戶屬性項(xiàng)目(步驟3502)，作為訪問時(shí)應(yīng)收集的客戶屬性項(xiàng)目進(jìn)行輸出(步驟3503)。之后，把對應(yīng)已經(jīng)掌握好項(xiàng)目的訪問媒體，和對應(yīng)有必要重新掌握屬性項(xiàng)目的腳本要素(質(zhì)問項(xiàng)目)組合起來，按照事先設(shè)置的順序來制作消息，該消息包含有在直達(dá)郵件、操作腳本、銷售者腳本、網(wǎng)頁等規(guī)定媒體中的吸引客戶購買的消息，將該消息反映在訪問媒體上(步驟3504)。
圖17步驟1的訪問媒體準(zhǔn)備中，作為用于銷售措施的訪問媒體，例如可以是チラシ、目錄、小冊子、直達(dá)郵件、卡片、電子郵件等，插入那里的數(shù)據(jù)根據(jù)每個(gè)客戶屬性來自動提取，組成銷售支持材料。例如，采用把與年收入、職業(yè)、愛好、家族組成等客戶屬性相應(yīng)的推薦商品·服務(wù)的數(shù)據(jù)插入DM(直達(dá)郵件)中等的形式。事先設(shè)置好對于具有怎樣客戶屬性的客戶，插入怎樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行傳達(dá)。
然后，進(jìn)行圖17的步驟2中選擇措施的實(shí)施和訪問結(jié)果的輸入。
把訪問每個(gè)銷售措施的客戶，按每個(gè)進(jìn)程分為聯(lián)系客戶、消息傳達(dá)成功客戶、可以轉(zhuǎn)到下一個(gè)訪問的客戶等的銷售措施實(shí)施等，從各銷售者客戶機(jī)3、3’輸入接觸歷史。
業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1集中統(tǒng)計(jì)各銷售措施實(shí)施進(jìn)程的通過者·非通過者的比例和屬性類別狀況，保存在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫上。而且，根據(jù)需要，從外部利用措施實(shí)施后的問卷調(diào)查等最終追蹤調(diào)查收集來的數(shù)據(jù)，也從外部輸入給業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1，保存在數(shù)據(jù)庫中。這樣，輸入的數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1中被一元化管理。由此，從銷售者客戶機(jī)3、3’可以訪問業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1，對自己的客戶可以參考銷售措施的進(jìn)展?fàn)顩r和訪問結(jié)果。
而且，銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2在每個(gè)訪問進(jìn)程進(jìn)行如下處理。即計(jì)算銷售活動所需人員等的資源容量，進(jìn)行日程安排的處理；把下一個(gè)工序的作業(yè)指標(biāo)輸出給各銷售者客戶機(jī)3、3’，或者是為了使總負(fù)責(zé)人進(jìn)行銷售措施進(jìn)展的管理而將每個(gè)客戶、每個(gè)銷售措施的經(jīng)過狀況一并輸出的處理。
圖27中，作為本實(shí)施方案，從實(shí)施預(yù)定措施和目標(biāo)客戶列表，按照營業(yè)點(diǎn)類別分配目標(biāo)客戶(步驟3901)。在各營業(yè)點(diǎn)中，在措施實(shí)施日尋找可以工作的銷售人員，通過網(wǎng)絡(luò)，由銷售者客戶機(jī)3、3’把時(shí)間信息反饋給業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1。措施籌劃制定者集中累計(jì)其結(jié)果，輸出最終決定的作業(yè)實(shí)施日、作業(yè)擔(dān)當(dāng)人員列表(步驟3902)。
圖28表示的是汽車銷售公司的本部籌劃制定推薦銷售措施、并由各銷售公司的職員選擇籌劃制定的措施時(shí)的流程圖。在本圖所示的例子里，在呼叫中心查詢整個(gè)銷售公司的選擇結(jié)果，進(jìn)行出站呼叫實(shí)施可能日的研究。本部根據(jù)呼叫中心的研究結(jié)果和汽車銷售公司中對于措施執(zhí)行后的客戶流量上升可能日的研究結(jié)果，制作出站呼叫以及流量上升的計(jì)劃表。
而且，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1對各進(jìn)程的非通過客戶，根據(jù)最終訪問結(jié)果進(jìn)程、客戶屬性、銷售活動中得到的信息，進(jìn)行以下處理。即自動提取有可能再次接近客戶的處理；對系統(tǒng)認(rèn)識的客戶屬性，自動檢索措施投訴不足點(diǎn)的處理；輸出適合各客戶的銷售促進(jìn)方法的處理。圖29顯示本實(shí)施方案的一個(gè)處理例子。銷售措施的實(shí)施結(jié)果，對消息傳達(dá)時(shí)有可能被拒絕的客戶，自動地分配在性能指標(biāo)預(yù)測值下一點(diǎn)的措施，進(jìn)行買施。
銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2，以輸入給銷售者客戶機(jī)3、3’并發(fā)送給業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1的商談結(jié)果為基礎(chǔ)，進(jìn)行結(jié)果分析，自動推薦下次應(yīng)采取的銷售措施(圖17步驟3、4)。
業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1進(jìn)行以下處理。即從措施目的和對象商品或者服務(wù)把銷售措施分為定義的組的處理；根據(jù)需要，把各組內(nèi)的各銷售措施對每個(gè)客戶段再進(jìn)行分組的處理。然后，對各組或者分組內(nèi)的價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子的各自組成要素或者其組合的性能，在聯(lián)系客戶、消息傳達(dá)成功客戶、可以移到下一訪問客戶等與銷售措施實(shí)施進(jìn)程的關(guān)聯(lián)中進(jìn)行評價(jià)、記分處理。
然后，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1在該組或者分組內(nèi)，把記分(分析目的值)最好的價(jià)值提供因子和傳達(dá)因子組合起來，以該組合和算出的銷售措施實(shí)施中預(yù)期成本和預(yù)期收益為基礎(chǔ)，進(jìn)行如下處理。即把超過用戶設(shè)置的性能指標(biāo)閾值的銷售措施，作為下次以后的銷售措施的候選而提取。
而且，將利用業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1所具有的商談結(jié)果分析功能而提取的銷售措施登記在存儲單元里。當(dāng)其他的措施目的、措施因子組合起來的新的措施從輸入單元1602輸入時(shí)，在該銷售者的可能性客戶、已有客戶總數(shù)的限制下，制作認(rèn)為性能指標(biāo)最高的銷售措施集合。
而且，根據(jù)商談結(jié)果，在銷售措施信息保存單元1-5中更新存儲數(shù)據(jù)的同時(shí)，在設(shè)計(jì)新的銷售措施時(shí)，按照措施目的、商品/服務(wù)類別，使之可以提取各客戶段中最為有效的銷售措施設(shè)計(jì)信息。由此，每當(dāng)重復(fù)銷售措施的次數(shù)時(shí)，可以進(jìn)一步提高收益性。圖18A～圖18C表示這些實(shí)施方案的處理流程。
在圖18A～圖18C中，在步驟1里籌劃制定銷售業(yè)務(wù)，在步驟2中，邊確認(rèn)商談狀況，邊進(jìn)行銷售者的措施執(zhí)行。在步驟3中，分析這樣進(jìn)行的措施執(zhí)行結(jié)果。在步驟4中，被實(shí)施的措施的因素組合和性能指標(biāo)一同作為知識被保存。還有，把過去進(jìn)行的措施，以性能指標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行排列，推薦超過閾值的措施。
業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1根據(jù)商談結(jié)果，在銷售措施信息保存單元1-5中累積銷售措施實(shí)施結(jié)果。銷售措施設(shè)計(jì)單元1-2以保存的實(shí)施結(jié)果為基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)即使在各客戶段中也最為有效的銷售措施設(shè)計(jì)。
本發(fā)明中，表示實(shí)施了銷售措施的結(jié)果的數(shù)據(jù)，如圖18A～圖18C所示被保存，對下次以后的市場措施進(jìn)行反饋。通過反復(fù)這一系列的處理，可以選擇比較細(xì)的明確的銷售措施。
本實(shí)施方案中，事先制作由價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子及措施目的組成的銷售措施框架，保存銷售措施實(shí)施結(jié)果。由此，發(fā)揮用實(shí)施結(jié)果對措施籌劃制定者的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證的學(xué)習(xí)功能。而且，事先制作由價(jià)值提供因子和傳達(dá)因子及措施目的組成的銷售措施框架，由此，可以把過去的銷售措施實(shí)施結(jié)果和措施籌劃制定者的假設(shè)輸入同一框架中，可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。與只依靠銷售措施實(shí)施結(jié)果或者措施籌劃制定者直覺的結(jié)果相比，可以推薦更為有效的銷售措施。
下面，以汽車銷售公司為銷售者的汽車保險(xiǎn)銷售的市場支持系統(tǒng)為例子，對本發(fā)明的銷售業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的實(shí)施方案，包括具體的組成要素的選項(xiàng)(因素)例示進(jìn)行說明。而且，本實(shí)施方案表示的不過是一個(gè)例子，并不限定于此。
在下面的實(shí)施方案中，商品·服務(wù)的制造者是保險(xiǎn)公司，成為銷售措施對象的商品·服務(wù)是汽車保險(xiǎn)。而且，作為銷售者，假設(shè)是汽車銷售公司，成為對象的客戶假設(shè)是從銷售者購入汽車的客戶?？蛻袅斜泶鎯υ跇I(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)所具有的信息要素存儲單元1-1中。
步驟1銷售措施籌劃制定把為了存儲由措施目的和價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子、措施基本數(shù)據(jù)所組成數(shù)據(jù)的表，在信息要素存儲單元1-1中制作。所存儲數(shù)據(jù)的各要素就是如下表所舉的數(shù)據(jù)。
(1)措施目的·雖然購買了汽車保險(xiǎn)，但不是通過該汽車銷售公司購買汽車保險(xiǎn)客戶的汽車保險(xiǎn)銷售。
·針對初次購買汽車的購買者的汽車保險(xiǎn)銷售。
·對通過汽車保險(xiǎn)公司購買汽車保險(xiǎn)的已有客戶的繼續(xù)促進(jìn)。
·對經(jīng)由汽車保險(xiǎn)公司購買汽車保險(xiǎn)的已有客戶的更高附加值商品的切換銷售。
(2)價(jià)值提供因子1.客戶段(給誰)客戶按下述組成要素的選項(xiàng)(因素)組合來分類。
·對客戶對于汽車銷售公司的歸屬意識強(qiáng)度分成5階段評價(jià)·對客戶年齡按10歲一個(gè)階段來劃分·對客戶所有汽車種類的劃分(度假車、跑車、私家車、高級車、面包車等)2.商品種類和特別約定的組合(把什么)作為商品種類，例如是帶人身傷害的汽車保險(xiǎn)、SAP、PAP、BAP等。
另外，作為特別約定的種類，是年齡不擔(dān)保的特別約定、家族限定的特別約定、孩子的特別約定等。
(3)傳達(dá)因子1.吸引客戶的賣點(diǎn)消息(把怎樣的消息)以低價(jià)、以妥當(dāng)?shù)膬r(jià)位高補(bǔ)償、售后服務(wù)等。
2.媒體(用什么樣的訪問媒體)電話、直達(dá)郵件、電子郵件、人等。
3.什么時(shí)候·汽車保險(xiǎn)購買動機(jī)形成時(shí)期現(xiàn)合同期滿1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月之前，購入新車商談中等。
·客戶可能訪問媒體的時(shí)間星期、時(shí)間段等數(shù)據(jù)。
4.在哪里自己的住宅、辦公地點(diǎn)、該汽車銷售店等。
(4)措施基本數(shù)據(jù)措施NPV、聯(lián)系(reach)率、有效會話率、成約率、聯(lián)系一件所相當(dāng)?shù)拿襟w成本等性能指標(biāo)，以及為算出性能指標(biāo)值的商品類別平均預(yù)期值、銷售措施成本單價(jià)、保險(xiǎn)銷售代理商手續(xù)費(fèi)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等。
接下來，以網(wǎng)絡(luò)連接汽車銷售公司各營業(yè)點(diǎn)的汽車銷售、服務(wù)、故障入庫數(shù)據(jù)庫和汽車保險(xiǎn)銷售支持ASP，構(gòu)成數(shù)據(jù)交易中心。其中，銷售者具有多個(gè)店鋪時(shí)，以簽合同率、延續(xù)率等指標(biāo)比較各營業(yè)點(diǎn)間的銷售實(shí)績，算出各措施目的類別的最佳實(shí)踐機(jī)會。根據(jù)這個(gè)結(jié)果，算出措施類別預(yù)期利益，決定高優(yōu)先級措施目的。
而且，對于措施目的類別，給每個(gè)客戶段加權(quán)，由此，可以算出合同可能性率和預(yù)期收益。
例如，雖然購買了汽車保險(xiǎn)，但是對于沒有通過該汽車保險(xiǎn)公司購買汽車保險(xiǎn)的客戶而銷售汽車保險(xiǎn)的措施中，因親戚朋友關(guān)系等理由在其他代理商處簽定汽車保險(xiǎn)合同的客戶段，其合同成功率很低，對僅僅是在其他汽車銷售店簽定汽車保險(xiǎn)合同的客戶段來說，合同成功率很高。關(guān)于這個(gè)合同可能性率，可以使用問卷調(diào)查、焦點(diǎn)訪談以及以往的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算。
如果有銷售措施數(shù)據(jù)，對由措施目的和價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子組成的銷售措施框架，輸入過去措施數(shù)據(jù)和性能指標(biāo)實(shí)際值。關(guān)于傳達(dá)因子，按時(shí)間序列排列客戶的訪問媒體，登記第一次訪問之后的多個(gè)訪問。如果是由本實(shí)施方案有關(guān)的系統(tǒng)實(shí)施過去銷售措施的情況，則自動地在由措施目的和價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子組成的表中顯示措施數(shù)據(jù)和性能指標(biāo)實(shí)際值。
為了計(jì)算這個(gè)預(yù)期收益，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1必須把用于計(jì)算過去銷售實(shí)績及預(yù)算值的性能指標(biāo)值因素和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，作為上述那樣的措施基本數(shù)據(jù)來進(jìn)行存儲?？梢詮钠嚤ｋU(xiǎn)各商品平均單價(jià)和汽車銷售公司的保險(xiǎn)代理商手續(xù)費(fèi)、銷售措施成本(直達(dá)郵件單價(jià)、電話單價(jià)、人力費(fèi)單價(jià)等)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和成約率、消息傳達(dá)成功率、聯(lián)系率等預(yù)期值算出NPV等性能指標(biāo)的預(yù)期值。
而且，如果過去銷售措施數(shù)據(jù)不是以屬于銷售措施框架的形式存在時(shí)，則給予與銷售措施框架因素一部分的相關(guān)分析有關(guān)的信息。例如，根據(jù)誰購買了什么樣商品的相關(guān)分析，按照潛在客戶屬性分類類別建議推薦商品。也就是說，20歲這個(gè)年齡段的客戶，抓住沒有購買附帶人身傷害汽車保險(xiǎn)的結(jié)果，勸其購買SAP或者BAP?；蛘呷鐖D30A～圖30C所示，對乘坐某種特定車種的客戶和歸屬意識程度高等級的客戶，分析為其購買附帶人身傷害汽車保險(xiǎn)的比率高，根據(jù)這個(gè)分析，對這個(gè)客戶段可勸其購買附帶人身傷害汽車保險(xiǎn)。
如果是沒有過去銷售措施數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)不足的情況，選擇由措施目的和價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子組成的銷售措施框架因素，由此決定銷售措施籌劃制定者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為收益高的銷售措施或者想進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的措施。
然后，措施籌劃制定者決定性能指標(biāo)。其結(jié)果，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1顯示為計(jì)算性能指標(biāo)預(yù)期值所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，措施籌劃制定者從措施籌劃制定者客戶機(jī)105輸入其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的預(yù)期值。過去實(shí)施的措施基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的預(yù)期值自動被顯示。由此，可以由業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1算出性能指標(biāo)預(yù)期值。
措施籌劃制定者從顯示在措施籌劃制定者客戶機(jī)105上的措施列表中選擇所希望的措施。業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1接收其輸入，把各措施的目標(biāo)客戶列表輸出給各營業(yè)點(diǎn)汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員的銷售者客戶機(jī)3、3’。業(yè)務(wù)人員如果把銷售措施的實(shí)施判斷為不太滿意的情況，操作銷售者客戶機(jī)3、3’，把這個(gè)特定客戶作為銷售措施對象之外的客戶。例如，最近進(jìn)行了銷售努力但不起作用等，業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1根據(jù)關(guān)于未存儲的可能性程度的信息，將該客戶排除在銷售措施對象外。
還有，加進(jìn)包含在傳達(dá)因子里的訪問媒體容量制約條件，和所需人員等的資源容量，決定實(shí)施措施的日程(什么時(shí)候)。
另外，作為實(shí)施措施執(zhí)行結(jié)果記錄的準(zhǔn)備，要么統(tǒng)計(jì)處理過去實(shí)施措施及性能指標(biāo)實(shí)績，或者根據(jù)措施籌劃制定者的經(jīng)驗(yàn)來定義性能指標(biāo)，該性能指標(biāo)測量與價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子的各自項(xiàng)目關(guān)聯(lián)很深的銷售措施執(zhí)行階段和其執(zhí)行階段的通過率。
例如，銷售措施定義為以下情況時(shí)，以對目標(biāo)客戶的聯(lián)系率作為和媒體、什么時(shí)候，在哪里等傳達(dá)因子關(guān)系密切的性能指標(biāo)，以對聯(lián)系客戶的消息傳達(dá)率來作為對吸引客戶購買的消息關(guān)系密切的性能指標(biāo)，以消息傳達(dá)成功客戶的成約或下一個(gè)遷移率作為對價(jià)值提供因子關(guān)系密切的性能指標(biāo)。
下面向業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)輸入定義的內(nèi)容。
例示上述定義的銷售措施。
(1)措施目的針對雖然購買了汽車保險(xiǎn)，但沒有通過該汽車銷售公司購買汽車保險(xiǎn)的客戶的銷售汽車保險(xiǎn)。
(2)價(jià)值提供因子客戶段(給誰)40歲年齡段的私家車擁有者商品(把什么)除去BAP的所有汽車保險(xiǎn)和針對合格者的所有特別約定(3)傳達(dá)因子<第一訪問>
吸引客戶購買的消息(怎樣的消息)低價(jià)媒體(以怎樣的訪問媒體)電話什么時(shí)候?qū)ΜF(xiàn)合同期滿2個(gè)月以內(nèi)的潛在客戶(到期日不明確的客戶也作為對象)，周末在哪里自己的住宅<第二訪問>
吸引客戶購買的消息(怎樣的消息)售后服務(wù)媒體(怎樣的訪問媒體)汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員什么時(shí)候?qū)ΜF(xiàn)合同期滿2個(gè)月以內(nèi)的潛在客戶(到期日不明確的客戶也作為對象)，平時(shí)10點(diǎn)到16點(diǎn)在哪里自己的住宅步驟2措施的實(shí)施如果第一訪問的訪問媒體是電話，則打電話的業(yè)務(wù)人員以銷售措施為基礎(chǔ)，根據(jù)事先制作的腳本和聯(lián)系好的客戶交談。之后，把按客戶類別所做的談話內(nèi)容、消息傳達(dá)是否可能、轉(zhuǎn)移至第二訪問或者合同訂立可能性程度輸入給銷售者客戶機(jī)3、3’。輸入的數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)存儲在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)里。
轉(zhuǎn)移至第二訪問或者成約可能性程度高的客戶信息，由業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1通過網(wǎng)絡(luò)2從銷售者客戶機(jī)3、3’自動傳達(dá)給汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員。汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員以這個(gè)信息為基礎(chǔ)，給潛在客戶打電話，定下訪問的時(shí)間。
表示訪問時(shí)應(yīng)采取的銷售措施的數(shù)據(jù)的客戶信息和銷售方法從業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1發(fā)送出去，參考該信息來進(jìn)行汽車保險(xiǎn)的銷售。之后，把和客戶談話的內(nèi)容、消息傳達(dá)是否可能、轉(zhuǎn)移至第三訪問或者合同訂立可能性程度輸入至銷售者客戶機(jī)3、3’中。
輸入的數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)存儲在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1里。轉(zhuǎn)至第三訪問的情況在本實(shí)施方案中不作記錄。但是，從目標(biāo)客戶中，對于第二訪問開始后在指定期間訂立合同的客戶，作為該銷售措施的成果進(jìn)行記錄。
對目標(biāo)客戶，以電子、郵寄、手遞等媒體移交的銷售支持媒體及人作為訪問媒體時(shí)的腳本，推翻過去銷售措施的結(jié)果而進(jìn)行模板化。在決定銷售措施時(shí)，自動選擇最為吻合的模板。在銷售措施實(shí)施中，對客戶進(jìn)行規(guī)定的詢問，把其結(jié)果反映在模板上，由此，可以定制模板的內(nèi)容。例如，聽取與現(xiàn)在的其他公司的合同條件，對16等級以上的SAP合同者，在模板上反映勸購附帶人身傷害·車輛的汽車保險(xiǎn)。
然后，從業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1，將銷售措施的第一訪問、第二訪問的通過狀況、合同訂立情況、各訪問的通過者和非通過者屬性信息每天發(fā)送給措施籌劃制定者、第一訪問電話的業(yè)務(wù)人員及第二訪問汽車保險(xiǎn)銷售的業(yè)務(wù)人員的銷售者客戶機(jī)上。
措施籌劃制定者以這個(gè)信息為基礎(chǔ)，對第一訪問、第二訪問的腳本、銷售方法進(jìn)行修正，通過業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1，給予每個(gè)進(jìn)行訪問的業(yè)務(wù)人員以指示。第一訪問電話的業(yè)務(wù)人員及第二訪問汽車保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員，從業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1參考發(fā)出的每個(gè)業(yè)務(wù)人員的成績一覽以及計(jì)劃·實(shí)績對比表，各自對應(yīng)地開展工作。
該銷售措施的結(jié)果是，各階段的非通過者自動地從列表升級為再次接近的對象，由業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1自動推薦次于最佳的銷售措施。
步驟3結(jié)果分析在由措施目的和價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子組成的銷售措施框架上，顯示銷售措施的結(jié)果。顯示的結(jié)果是在步驟2中記錄的各階段的性能指標(biāo)的實(shí)際值和銷售措施的收益性等。
通過對各階段的通過、非通過者的屬性分析，或者事后進(jìn)行的問卷調(diào)查，可以對與措施吻合的客戶段、不吻合的客戶段以及其原因進(jìn)行分析。
同一時(shí)期實(shí)施的多個(gè)銷售措施收集在同一表上，以同一客戶段為關(guān)鍵，可以顯示其他價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子內(nèi)容和性能指標(biāo)值。
算出措施實(shí)施前定義的與價(jià)值提供因子和傳達(dá)因子的各自業(yè)務(wù)組成要素相關(guān)性很強(qiáng)的銷售措施執(zhí)行階段的性能指標(biāo)的實(shí)際值。也就是說，本實(shí)施例中，訪問媒體、什么時(shí)候、在哪里等傳達(dá)因子是針對客戶的聯(lián)系率，吸引客戶購買的消息是針對聯(lián)系客戶的消息傳達(dá)率，價(jià)值提供因子是消息傳達(dá)成功客戶的成約或者到下一訪問的轉(zhuǎn)移率。
步驟4高優(yōu)先級措施列表的再生成和知識的存儲表示本實(shí)施例的銷售措施實(shí)施結(jié)果的數(shù)據(jù)作為過去的數(shù)據(jù)被保存，作為用于下一次之后的銷售措施設(shè)計(jì)的知識進(jìn)行應(yīng)用。如圖18C(步驟3)、圖18B(步驟4)所示，以“給誰”或者“把什么”為關(guān)鍵，考慮階段1、2、3的性能指標(biāo)值能變?yōu)樽罡叩臉I(yè)務(wù)組成要素因素的組合。之后，按收益性能指標(biāo)值降序排列，作為下一次措施籌劃制定的知識，存儲在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)1中。這樣，事先制作好由價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子及措施目的組成的措施框架，由此，以統(tǒng)一格式管理銷售措施的實(shí)績，并且可以作為知識庫而有效地運(yùn)用。而且，這個(gè)價(jià)值提供因子、傳達(dá)因子及措施目的的措施框架可以應(yīng)用沒有保存在業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)中的措施籌劃制定者所屬的數(shù)據(jù)，與只依賴數(shù)據(jù)的銷售措施籌劃制定及只依賴措施籌劃制定者直覺的措施制定相比，可以實(shí)現(xiàn)顯著的效果和學(xué)習(xí)速度。
以上說明的是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案。本發(fā)明不限于上述實(shí)施方案，當(dāng)然也可以由其他種種實(shí)施方案實(shí)現(xiàn)。例如，作為本發(fā)明中使用的業(yè)務(wù)術(shù)語，不限于上述實(shí)施方案的術(shù)語。而且，上述實(shí)施方案中的客戶是作為措施對象的人，也只是一個(gè)例子。本發(fā)明也可以適用于針對其他種種對象的措施的執(zhí)行。
工業(yè)應(yīng)用性如上面詳細(xì)說明的那樣，根據(jù)本發(fā)明，可以如下所述大幅度提高措施的質(zhì)和成本兩方面的性能指標(biāo)值。
<質(zhì)的提高>
·存儲在信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)即使不是最初數(shù)據(jù)，也可以運(yùn)用每個(gè)人具有的隱含知識，可以科學(xué)地推動應(yīng)有措施的籌劃制定·執(zhí)行、結(jié)果分析、對下次措施的反饋周期，提高措施的性能。
·措施組成要素成為數(shù)據(jù)提煉(相關(guān)分析)的因子，即使沒有高度的技巧，也可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)提煉。
·由選擇業(yè)務(wù)組成要素的因素來籌劃制定措施，由此，措施制定、分析等變得容易，業(yè)務(wù)人員的水準(zhǔn)可以從主體上推動措施籌劃制定·執(zhí)行、結(jié)果分析、以及對下次措施反饋這一周期。
·由信息系統(tǒng)支持措施籌劃制定·執(zhí)行、結(jié)果分析、對下次措施的反饋這一周期，由此，可以降低該周期運(yùn)轉(zhuǎn)成本，而且，縮短信息收集、分析的時(shí)間，在規(guī)定的期間里，運(yùn)轉(zhuǎn)的該周期數(shù)大幅度增加，提高了學(xué)習(xí)效果。
·多個(gè)措施制定者及措施執(zhí)行者不必經(jīng)過組織的階段，可以把在全國隨機(jī)選擇的同僚的措施結(jié)果，作為承載個(gè)人名等特定信息的知識，即時(shí)地共享知識，可以深化新的措施及措施的執(zhí)行。
·定義措施組成要素和性能指標(biāo)，由此，可以自動生成認(rèn)為效果較好的措施，措施執(zhí)行者不必檢索知識，可以為措施執(zhí)行者導(dǎo)航(指南)。
·把知識數(shù)據(jù)庫設(shè)在外部集中中心，對沒有資本關(guān)系的其他企業(yè)，可以不必請求展示企業(yè)固有信息，就可以集約渠道知識。
<削減成本>
·削減在措施制定上所需要的信息收集、分析及討論有關(guān)的成本，而且可以縮短時(shí)間。作為結(jié)果，可以增加措施制定等的頻率和質(zhì)量。
·而且，可以削減為確認(rèn)措施執(zhí)行狀況而進(jìn)行信息收集所花費(fèi)的成本，并削減為確認(rèn)進(jìn)度及提供建議所花費(fèi)的成本。而且可以縮短時(shí)間。作為結(jié)果，可以增加建議的頻率和質(zhì)量。
·此外，根據(jù)結(jié)果分析的定型化及自動化，可以削減結(jié)果分析所花費(fèi)的成本，而且可以縮短時(shí)間。作為結(jié)果，可以增加結(jié)果分析的頻率和質(zhì)量。
·再有，抓住過去措施的執(zhí)行結(jié)果，可以削減用于研究性能較高措施時(shí)的信息收集、分析、討論所花費(fèi)的成本。作為結(jié)果，可以增加研究性能較高措施的頻率和質(zhì)量。
權(quán)利要求書(按照條約第19條的修改)按PCT19條的修改補(bǔ)正書的權(quán)利要求范圍[2002年4月24日(24.04.02)國際事務(wù)局申請時(shí)提交的權(quán)利要求19和30予以更正；其它權(quán)利要求范圍未變。(2頁)17.一種信息處理裝置，通過根據(jù)權(quán)利要求9所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，其特征在于包括用于接收由措施發(fā)送裝置發(fā)送的措施的裝置；用于從所述接收裝置接收的措施所包含的措施中選擇至少一個(gè)由措施執(zhí)行者應(yīng)執(zhí)行的措施的裝置；和用于把通過該選擇裝置選擇的措施發(fā)送給所述措施接受裝置的裝置。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的信息處理裝置，其特征在于，還包括發(fā)送裝置，用于把所述選擇裝置選擇的措施性能指標(biāo)實(shí)測值發(fā)送給所述業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。
19.(修改)一種業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，該方法在支持基于業(yè)務(wù)措施的實(shí)施來改進(jìn)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)中使用，其特征在于，把組成所述業(yè)務(wù)的多個(gè)組成要素及每個(gè)所述組成要素所取得的選項(xiàng)存儲在組成要素存儲單元里；輸入由所述組成要素存儲單元所存儲的選項(xiàng)組合構(gòu)成的多個(gè)措施；從該輸入的措施中，至少接受一個(gè)措施選擇；接收表示關(guān)于接受該選擇的措施的性能指標(biāo)的性能指標(biāo)實(shí)測值；根據(jù)該接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，求出關(guān)于所述輸入的措施的所述性能指標(biāo)。
所述應(yīng)推薦執(zhí)行的措施是所述性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
26.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，在制定所述措施時(shí)，利用以所述性能指標(biāo)為被說明變量、所述組成要素的選項(xiàng)為說明變量的統(tǒng)計(jì)分析，制作所述應(yīng)推薦執(zhí)行的措施。
27.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，在接收所述措施的選擇時(shí)，把所述輸入的措施以及所述制作的措施發(fā)送給外部的信息處理單元，從該發(fā)送的措施中接受對至少一個(gè)應(yīng)由措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施的選擇。
28.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地接受對構(gòu)成所制定措施的選項(xiàng)的變更，求出由接收了該變更的選項(xiàng)組成的措施的性能指標(biāo)。
29.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地從外部收集表示所述措施和所述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，利用該收集的知識，求出所述性能指標(biāo)。
30.(修改)根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，根據(jù)PCT第19條的說明根據(jù)PCT第19條的說明權(quán)利要求19更正了錯(cuò)誤。
權(quán)利要求30更正了錯(cuò)誤。
權(quán)利要求
1.一種業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，用于支持基于業(yè)務(wù)措施的執(zhí)行對業(yè)務(wù)的改進(jìn)，其特征在于，該系統(tǒng)具有組成要素存儲裝置，存儲了組成所述業(yè)務(wù)的多個(gè)組成要素以及每個(gè)組成要素可以得到的選項(xiàng)；輸入裝置，輸入由存儲在所述組成要素存儲裝置里的選項(xiàng)組合構(gòu)成的多個(gè)措施；接受裝置，從該輸入裝置輸入的措施中至少接受一個(gè)選擇；實(shí)測值接收裝置，接收表示關(guān)于通過接受裝置接受了選擇的措施性能的性能指標(biāo)實(shí)測值；性能指標(biāo)計(jì)算裝置，利用實(shí)測值接收裝置接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，求出關(guān)于所述輸入裝置輸入的每個(gè)措施的性能指標(biāo)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，還包括列表制作裝置，根據(jù)所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求出的性能指標(biāo)，排列所述輸入裝置輸入的措施，制作列表；列表發(fā)送裝置，列表發(fā)送裝置發(fā)送該列表制作裝置制作的列表。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，進(jìn)一步包括判斷裝置，該判斷裝置根據(jù)所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求得的性能指標(biāo)，從所述輸入裝置輸入的措施當(dāng)中，判斷應(yīng)推薦執(zhí)行的措施。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，所述應(yīng)推薦執(zhí)行的措施是利用所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求得的性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，進(jìn)一步包括措施制作裝置，該措施制作裝置根據(jù)所述實(shí)測值接收裝置接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，組合所述組成要素存儲裝置中存儲的選項(xiàng)，制作應(yīng)推薦執(zhí)行的新措施，所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求出由所述措施制作裝置制作的措施性能指標(biāo)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，進(jìn)一步包括知識收集裝置，該知識收集裝置從外部收集表示措施和所述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置還應(yīng)用由所述知識收集裝置收集的知識求出所述性能指標(biāo)。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，所述應(yīng)推薦執(zhí)行的措施是所述性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，所述措施制作裝置由統(tǒng)計(jì)分析求出應(yīng)推薦執(zhí)行的措施，該統(tǒng)計(jì)分析把所述性能指標(biāo)作為被說明變量，把所述組成要素的選項(xiàng)作為說明變量。
9.根據(jù)權(quán)利要求5所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，所述接受裝置包括措施發(fā)送裝置，用于把所述輸入裝置輸入的措施、所述措施制作裝置制作的措施以及所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置求出的性能指標(biāo)發(fā)送給外部信息處理裝置；措施接受裝置，從所述措施發(fā)送裝置發(fā)送的措施中，接受至少一個(gè)應(yīng)由所述措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施選擇。
10.根據(jù)權(quán)利要求5所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，還包括變更接受裝置，該變更接受裝置接受對構(gòu)成由所述措施制作裝置制作的措施的選項(xiàng)的變更，所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置還求出通過所述變更接受裝置接受了變更的選項(xiàng)組成的措施性能指標(biāo)。
11.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，還包括知識收集裝置，用于從外部收集表示所述措施和所述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，所述性能指標(biāo)計(jì)算裝置使用由所述知識收集裝置收集的知識，求出所述性能指標(biāo)。
12.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，還包括實(shí)測值發(fā)送裝置，該實(shí)測值發(fā)送裝置響應(yīng)從外部接收的請求，發(fā)送由所述實(shí)測值接收裝置接收的措施性能指標(biāo)的實(shí)測值。
13.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，還包括措施對象信息存儲裝置，其存儲關(guān)于應(yīng)執(zhí)行所述措施對象的信息；接受裝置，其發(fā)送關(guān)于存儲在該措施對象信息存儲裝置里的對象的信息，從該發(fā)送的對象中接受對所述措施的應(yīng)執(zhí)行對象的指定。
14.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，所述接受裝置具有措施發(fā)送裝置，把所述輸入裝置輸入的措施發(fā)送給外部的信息處理裝置，措施接受裝置，從該措施發(fā)送裝置發(fā)送的措施中，至少接收一個(gè)所述措施的執(zhí)行者應(yīng)執(zhí)行的措施選擇。
15.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)包括銷售業(yè)務(wù)、購買業(yè)務(wù)、制造業(yè)務(wù)、研究開發(fā)、間接業(yè)務(wù)、一般事務(wù)、錄用業(yè)務(wù)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)及投資業(yè)務(wù)中的任一種。
16.根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)是銷售業(yè)務(wù)，所述組成要素包含表示把什么給誰以及怎樣銷售商品的組成要素。
17.一種信息處理裝置，通過根據(jù)權(quán)利要求9所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，其特征在于包括用于接收由措施發(fā)送裝置發(fā)送的措施的裝置；用于從所述接收裝置接收的措施所包含的措施中選擇至少一個(gè)由措施執(zhí)行者應(yīng)執(zhí)行的措施的裝置；和用于把通過該選擇裝置選擇的措施發(fā)送給所述措施接受裝置的裝置。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的信息處理裝置，其特征在于，還包括發(fā)送裝置，用于把所述選擇裝置選擇的措施性能指標(biāo)實(shí)測值發(fā)送給所述業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。
19.一種業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，該方法在支持基于業(yè)務(wù)措施的實(shí)施來改進(jìn)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)中使用，其特征在于，把構(gòu)成所述業(yè)務(wù)的多個(gè)組成要素以及每個(gè)組成要素可以取得的選項(xiàng)存儲在組成要素存儲裝置里；輸入由存儲在上述組成要素存儲裝置里的選項(xiàng)組合構(gòu)成的多個(gè)措施；接受從輸入的該措施中對至少一個(gè)措施的選擇；接收性能指標(biāo)實(shí)測值，該值表示與所接受的選項(xiàng)措施相關(guān)的性能指標(biāo)；和根據(jù)該接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，求出關(guān)于所述輸入措施的所述性能指標(biāo)。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，根據(jù)所述求出的性能指標(biāo)，制作將所述輸入的措施排列的列表；和發(fā)送該制作的列表。
21.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地根據(jù)所述求得的性能指標(biāo)，從所述輸入的措施中判斷應(yīng)推薦執(zhí)行的措施。
22.根據(jù)權(quán)利要求21所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，所述應(yīng)推薦執(zhí)行的措施是所述求出的性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
23.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地根據(jù)所述接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，對在所述組成要素存儲裝置里的存儲的選項(xiàng)進(jìn)行組合，制作應(yīng)推薦執(zhí)行的新措施，并求出該制作的措施性能指標(biāo)。
24.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地從外部收集表示所述措施和所述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，利用該收集的知識，求出所述性能指標(biāo)。
25.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，所述應(yīng)推薦執(zhí)行的措施是所述性能指標(biāo)超過了規(guī)定閾值的措施。
26.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，在制定所述措施時(shí)，利用以所述性能指標(biāo)為被說明變量、所述組成要素的選項(xiàng)為說明變量的統(tǒng)計(jì)分析，制作所述應(yīng)推薦執(zhí)行的措施。
27.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，在接收所述措施的選擇時(shí)，把所述輸入的措施以及所述制作的措施發(fā)送給外部的信息處理裝置；和從該發(fā)送的措施中接受對至少一個(gè)應(yīng)由措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施的選擇。
28.根據(jù)權(quán)利要求23所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地接受對構(gòu)成所制定措施的選項(xiàng)的變更，求出由接收了該變更的選項(xiàng)組成的措施的性能指標(biāo)。
29.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地從外部收集表示所述措施和所述性能指標(biāo)之間關(guān)系的知識，利用該收集的知識，求出所述性能指標(biāo)。
30.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地響應(yīng)于外部接收的請求，發(fā)送所述接收的措施性能指標(biāo)實(shí)測值。
31.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地發(fā)送與措施對象有關(guān)的信息，該措施對象應(yīng)執(zhí)行在措施對象信息存儲裝置中儲存的所述措施；從該發(fā)送的對象中，接受對于應(yīng)實(shí)施所述措施的對象的指定。
32.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，在接受所述措施的選擇時(shí)，把所述輸入的措施發(fā)送給外部的信息處理裝置；和從該發(fā)送的措施中，接受至少一個(gè)應(yīng)由措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施選擇。
33.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)包含銷售業(yè)務(wù)、購買業(yè)務(wù)、制造業(yè)務(wù)、研究開發(fā)、間接業(yè)務(wù)、一般事務(wù)、錄用業(yè)務(wù)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)及投資業(yè)務(wù)中的任一種業(yè)務(wù)。
34.根據(jù)權(quán)利要求19所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)是銷售業(yè)務(wù)，而所述組成要素包含表示把什么給誰以及怎樣銷售商品的組成要素。
35.根據(jù)權(quán)利要求32所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，在通過所述業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信的信息處理裝置中，接收所述發(fā)送的措施；在所述信息處理裝置中，從接收的措施所包含的措施中選擇至少一個(gè)應(yīng)由措施執(zhí)行者執(zhí)行的措施；和在所述信息處理裝置中，把所述選擇的措施發(fā)送給所述業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)。
36.根據(jù)權(quán)利要求35所述的業(yè)務(wù)改進(jìn)支持方法，其特征在于，進(jìn)一步地從所述信息處理裝置把所述選擇的措施性能指標(biāo)實(shí)測值發(fā)送給所述業(yè)務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)。
37.計(jì)算機(jī)可讀的記錄媒體，其記錄有用于支持基于業(yè)務(wù)措施的執(zhí)行來改進(jìn)業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序?qū)τ谒鲇?jì)算機(jī)執(zhí)行以下步驟把組成所述業(yè)務(wù)的多個(gè)組成要素及每個(gè)組成要素可以取得的選項(xiàng)存儲在組成要素存儲裝置中；輸入由存儲在所述組成要素存儲裝置里的選項(xiàng)組合組成的多個(gè)措施；從該輸入的措施中至少接受一個(gè)選擇；接收性能指標(biāo)實(shí)測值，該性能指標(biāo)表示與接受了該選擇的措施相關(guān)的性能；以及根據(jù)該接收的性能指標(biāo)實(shí)測值，求出與所述輸入措施相關(guān)的所述性能指標(biāo)。
全文摘要
提供一種業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)及其方法，在設(shè)計(jì)適當(dāng)措施的同時(shí)，能夠分析數(shù)據(jù)并可以改進(jìn)業(yè)務(wù)。措施制定者定義業(yè)務(wù)的組成要素、各組成要素可有的選項(xiàng)、業(yè)務(wù)的性能指標(biāo)，以及選項(xiàng)的組合性能指標(biāo)之間的關(guān)系，并將它們設(shè)置在措施數(shù)據(jù)庫(107)里。業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)(100)收集設(shè)置的關(guān)于業(yè)務(wù)的知識，制定性能指標(biāo)高的措施。各措施執(zhí)行者選擇措施執(zhí)行，并輸入執(zhí)行結(jié)果。業(yè)務(wù)改進(jìn)支持系統(tǒng)(100)累計(jì)執(zhí)行結(jié)果，分析性能指標(biāo)變高的選項(xiàng)之間的相關(guān)關(guān)系。作為累計(jì)和相關(guān)分析的結(jié)果，把優(yōu)先級高的措施信息作為新的知識進(jìn)行存儲。
文檔編號G06Q10/00GK1484802SQ01821768
公開日2004年3月24日 申請日期2001年10月29日 優(yōu)先權(quán)日2001年1月5日
發(fā)明者內(nèi)?？滴?申請人:內(nèi)?？滴?br>