專利名稱：客戶服務的處理方法以及系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種客戶服務的處理方法以及系統，更詳而言之，是關于一種提供立即性、便利性、節省紙張消耗及省去人力進行客戶回函處理的客戶服務的處理方法以及系統，以此讓業者實際了解客戶來源、客戶需求以及產品的優缺點，以使業者開發出更受歡迎、更優異的產品。
背景技術：
一般產品業者皆會在產品包裝內附上一張客戶回函，以此讓客戶填寫后郵寄回來以便業者得知購買該產品的客戶資料、客戶對該產品的接收度及建議。然而，該客戶回函需經由一般的郵寄處理，因而增加客戶的負擔與不便，使業者無法確實掌握各產品售后的客戶信息，失去與客戶互動的機會；再者，此種以紙張往來的互動方式除了較浪費資源以及增加環境負擔之外，更為耗費時間以及人力。
而隨著無線通訊網路的蓬勃發展，使PDA以及移動電話的使用者不斷地快速增加當中，因此，無線通訊網路所能提供的應用服務，將變成一個很重要的課題。所以，如何應用無線通訊網路提供一種客戶服務的處理方法以及系統，以此提升企業在產品開發上的優勢以及促進企業以及客戶互動交流的機會，即是目前需要提供的解決方案。
發明內容
鑒于以上所述現有技術的缺點，本發明的主要目的在于提供一種客戶服務的處理方法以及系統，用以提供產品業者與客戶各方有效處理客戶回函，以及讓產品業者實時回復客戶所提出的問題及建議，并使產品業者了解產品弱點及優點，以此作為產品開發上的參考。
本發明的另一目的在于提供一種客戶服務的處理方法以及系統，用以提供一種問卷調查機制，以此建立產品業者與客戶間的交流互動。
本發明的再一目的在于提供一種客戶服務的處理方法以及系統，以此讓產品業者向客戶推銷產品并提供客戶一種便利的訂購服務。
本發明的客戶服務的處理方法，是通過一服務服務器，使訊息處理業者登入該服務服務器中以取得客戶相關信息，以此讓訊息處理業者與客戶雙方產生互動以及交流，其包括下列步驟(1)當客戶開啟移動電子裝置內建的客戶資料輸入模塊時，使移動電子裝置的顯示屏幕上顯示一客戶資料輸入窗體，以供客戶根據該窗體輸入客戶相關資料；(2)移動電子裝置判斷使用者是否按下訊息傳出鍵，若是時，即將客戶所輸入的相關訊息通過通訊網路傳至服務服務器中，并進行步驟(3)，否則若未按下時仍進行該步驟(2)；以及(3)該服務服務器根據接收來自客戶所輸入的資料建立與該客戶的移動通訊門號相對應的一筆客戶資料記錄，并將其儲存于客戶服務數據庫中。如此，即可供訊息處理業者讀取此些記錄以作為產品開發上的參考，并可根據每一筆客戶資料記錄中的連絡資料例如移動通訊門號或電子郵件地址與該客戶進行產品訊息的傳輸交流，例如傳送產品型錄窗體至客戶的移動電子裝置上，使客戶得知目前的產品訊息，且亦可提供客戶進行線上產品訂購的服務，或由其它的相關機關單位將問卷調查資料傳入該服務服務器中，使服務服務器根據客戶服務數據庫中的客戶資料記錄傳送問卷調查資料至客戶的移動電子裝置，并由該服務服務器接收來自客戶所輸入的調查結果并將各調查結果進行計算，然后，將計算結果傳給問卷調查資料的提供者以及客戶。
本發明還提供了一種客戶服務的處理系統，包括一通訊網路，用以提供使用一移動電子裝置的客戶傳輸訊息的管道；一移動電子裝置，其與該通訊網路連結，用以供客戶輸入訊息并通過該通訊網路傳送給訊息處理業者，以及用以接收由訊息處理業者所傳來的訊息，其中，該移動電子裝置內建一客戶資料輸入模塊；以及一服務服務器，用以將通訊網路中所傳輸的訊息進行處理，以利位于該移動電子裝置的客戶以及位于一與該服務服務器連結的終端裝置的訊息處理業者各方可取得雙方訊息，其中，當客戶開啟該移動電子裝置的客戶資料輸入模塊后，使該移動電子裝置上顯示一客戶資料輸入窗體，以供客戶根據該客戶資料輸入窗體輸入客戶基本資料，且由該通訊網路將客戶輸入的客戶基本資料傳入該服務服務器中，并由該服務服務器根據該移動電子裝置的移動通訊門號以及客戶所傳來的客戶基本資料來建立一筆客戶資料記錄，并將其儲存于該服務服務器的客戶服務數據庫中，以供訊息處理業者讀取。
換言之，本發明的客戶服務的處理系統包含一通訊網路，用以提供訊息處理業者以及客戶之間傳輸雙方訊息的管道；一移動電子裝置，其可與該通訊網路具有網絡連結處理，用以供使用該移動電子裝置的客戶輸入客戶相關訊息，并通過該通訊網路傳送給訊息處理業者，以及用以接收由業者所傳來的訊息；以及一服務服務器，用以將通訊網路中所傳輸的客戶與業者訊息進行處理，以利客戶以及業者各方可取得雙方所輸入的訊息，其具有一與該通訊網路連結的傳送/接收處理模塊，用以接收客戶或業者所輸入的請求以及訊息，以根據該接收到的請求來執行相對應的處理，且將處理后所得到的結果傳送給客戶或業者；一與該傳送/接收處理模塊連結的數據擷取模塊，用以擷取由傳送/接收處理模塊所接收到來自客戶或業者所傳來的訊息，其中，當客戶通過該移動電子裝置的客戶資料輸入模塊輸入客戶相關資料并按下該移動電子裝置上所設的訊息傳出鍵，使該傳送/接收處理模塊接收到客戶所輸入的客戶資料送出請求后，令資料擷取模塊根據接收到的客戶資料以及該客戶資料送出請求中所含的移動通訊門號建立一筆與該移動通訊門號對應的客戶資料記錄；以及一與該資料擷取模塊連結的客戶服務數據庫，用以儲存由該資料擷取模塊所建立的多筆客戶資料記錄，以供業者讀取客戶信息。
在另一實施例中，該服務服務器的客戶服務數據庫中還儲存多筆問題與建議資料記錄，且該移動電子裝置內建有一問題與建議輸入模塊，其中，當客戶開啟該移動電子裝置的問題與建議輸入模塊后，使該移動電子裝置的顯示屏幕上顯示一問題或建議輸入窗體以供客戶輸入問題或建議訊息，當客戶輸入訊息并按下該移動電子裝置的訊息傳出鍵時，而使該傳送/接收處理模塊接收到客戶所輸入的問題或建議請求后，令資料擷取模塊根據接收到的問題或建議相關資料以及該問題或建議送出請求中所含的移動通訊門號建立一筆與該移動通訊門號對應的問題與建議資料記錄，并將其儲存于客戶服務數據庫中，以此讓業者登入該服務服務器并讀取未回復的問題與建議資料記錄，而予以回復并將該回復訊息傳送至客戶的移動電子裝置中。
在再一實施例中，該服務服務器還包括一分析處理模塊，且該客戶服務數據庫中還儲存有多筆調查資料記錄，其中，該調查資料記錄是例如包括產品業者所提供的新產品推銷訊息、由一般機關單位所提出的相關時事調查訊息…等問卷調查資料，以此由該服務服務器通過通訊網路將該問卷調查資料傳至客戶的移動電子裝置上，以供客戶輸入問卷調查訊息并將其傳回給傳送/接收處理模塊，之后，即由該分析處理模塊根據接收到的問卷調查訊息求出調查結果，例如根據新產品推銷訊息問卷調查資料取得客戶喜愛的程度、根據相關時事調查訊息問卷調查資料取得客觀民調結果…等，在該分析處理模塊執行一段時間的運行后，即由傳送/接收處理模塊將調查結果傳給客戶的移動電子裝置上，以此提供一種立即性、便利性、節省紙張消耗及省去人力進行調查及統計的問卷處理方法。
因此，由本發明的客戶服務的處理系統使客戶不須以傳統紙張以及傳統郵寄方式來處理客戶回函，而讓客戶開啟移動電子裝置(例如手機)中所內建的客戶回函功能以輸入所需輸入的客戶資料，并按下該移動電子裝置中的訊息傳出鍵使服務服務器接收到來自客戶所傳來的客戶資料以建立一筆客戶資料記錄。如此，除了讓客戶輕易完成客戶回函的傳送處理且讓業者可快速、可節省人力地建立客戶資料之外，其更為一種可提供具問卷調查、產品行銷以及產品訂購功能的客戶服務的處理系統。
為讓本發明的上述和其它目的、特征以及優點能更明顯易懂，將與較佳實施例，并配合附圖，詳細說明本發明的實施例，附圖的內容簡述如下圖1是一系統架構方塊圖，其顯示本發明的客戶服務的處理系統的一實施例的系統架構方塊圖；圖2是一系統架構方塊圖，其顯示本發明的客戶服務的處理系統的另一實施例的系統架構方塊圖；
圖3(A)及圖3(B)是用以顯示圖1中的客戶服務數據庫中所儲存內容；以及圖4(A)至圖4(D)是用以說明應用本發明的客戶服務的處理系統，以執行客戶服務的處理方法的流程步驟。
圖中符號說明1 客戶 2 產品業者3 通訊網路 4 客戶服務的處理系統10 手機 40傳送/接收處理模塊30 網絡系統 31格式轉換接口41 資料擷取模塊 42客戶服務數據庫43 搜尋模塊420、430、431、432客戶基本資料記錄421、440、441、442問題與建議資料記錄422 調查資料記錄具體實施方式
請參閱圖1，用以顯示本發明的客戶服務的處理系統的一實施例的系統架構方塊圖，本實施例的客戶服務的處理系統包括一移動電子裝置如圖所示的手機10、一通訊網路3以及一服務服務器4，用以供如該手機10業者(未圖標)般的訊息處理業者登入該服務服務器4中以取得使用該手機10的客戶1的相關信息，以此讓使用(或購買)該手機10的客戶1與手機業者通過一服務服務器4來達成雙方的互動與交流。下列說明中，將以手機業者與使用該手機的客戶來作為本發明的客戶服務的處理方法以及系統的實施例。
該通訊網路3是由手機業者、移動電話業者、網絡服務提供者(ISP)…等相關業者所提供的無線通訊網路，以及由提供各種信息與服務的網站業者所提供的有線網絡系統30(例如網際網絡)共同建構。其中，由于將客戶1手機10通過通訊網路3可與該服務服務器4建立連結以互傳訊息，因此，一般會在該通訊網路3中設有一格式轉換接口31，用以將該服務服務器4所傳來的網頁資料格式轉換為可供客戶1手機10上顯示的資料格式，以及將手機10所傳出的訊息轉換為可供服務服務器4處理的網頁資料格式，例如該格式轉換接口31為一無線應用協議網關閘(Wireless Application Protocol Gateway；WAPGateway，以下簡稱為WAP網關器)，通過該通訊網路3的架構下，使得服務服務器4除了提供原有的網際網絡的數據傳輸服務外，更可支持手機10上網存取網絡資源的功能。由于WAP協議為現有通訊架構，因此以下將不對其作進一步詳細的說明。
該手機10內建有一客戶回函輸入模塊100以及一問題或建議輸入模塊101，以供客戶1開啟且輸入相關訊息，并按下手機10上所設的訊息傳出鍵后，即可將客戶1所輸入的訊息經由通訊網路3傳入服務服務器4中儲存。而該服務服務器4包括一傳送/接收處理模塊40、一資料擷取模塊41、一客戶服務數據庫42及一搜尋模塊43。
該傳送/接收處理模塊40用以接收客戶1由手機10或手機業者(未圖標)由一終端裝置(未圖標，例如一計算機裝置)所輸入的請求以及訊息，以根據該接收到的請求來執行相對應的處理，其中，當客戶1開啟手機10內建的客戶回函輸入模塊100后，手機10即顯示一客戶回函資料窗體(未圖標)，而該客戶回函資料窗體上具有一包括客戶姓名、客戶聯絡號碼、移動電話、地址及電子郵件地址、…、等客戶基本資料的輸入訊框、一包括產品購買日期、產品機型、產品經銷商、…、等產品購買基本資料的輸入訊框，以及一產品使用問題或產品建議事項的產品使用響應資料的輸入訊框，以供客戶1根據該客戶回函資料窗體輸入相關資料。當客戶1完成輸入并按下手機10上設有的訊息傳出鍵(未圖標)后，使該傳送/接收處理模塊40可接收到客戶1所傳來的此些訊息后，即令資料擷取模塊41根據該手機10的移動通訊門號插入該些訊息中以建立一筆客戶回函資料記錄420并將其儲存于客戶服務數據庫42中。因此，相較于現有客戶回函的郵寄處理方式而言，由本發明的客戶服務的處理系統來處理客戶回函確實較為實時以及便利。
此外，當客戶1開啟手機10內建的問題或建議輸入模塊101后，手機10即顯示一問題或建議輸入窗體(未圖標)，而予以輸入問題及建議訊息，待輸入后，客戶1按下手機10上設有的訊息傳出鍵(未圖標)后，使該傳送/接收處理模塊40可接收到客戶1所傳來的此些訊息后，即令資料擷取模塊41根據該手機10的移動通訊門號以及其所傳來的此些訊息來建立一筆問題與建議資料記錄421，并對其插入一專屬的問題編號，之后，即將其儲存于客戶服務數據庫42中。之后，由該服務服務器4亦會不定期令搜尋模塊43自客戶服務數據庫42中找出手機業者未回復過的問題與建議資料記錄421，以由服務服務器4發出E-mail告知手機業者未回復的問題與建議資料記錄421，或由手機業者自行登入該服務服務器4并自客戶服務數據庫42中下載未回復過的問題與建議資料記錄421，之后，待手機業者對該筆問題與建議資料記錄421完成回復后，使該搜尋模塊43取得該筆問題與建議資料記錄421并由傳送/接收處理模塊40根據客戶1的移動通訊門號傳送該回復結果至客戶1的手機10上。因此，由本發明的客戶服務的處理系統，由于服務服務器4根據客戶1手機10所傳來的問題以及建議訊息而在客戶服務數據庫42中建立一筆問題以及建議資料記錄421，如此，手機業者即可登入該服務服務器4中并下載各筆問題以及建議資料記錄421，以此輕易取得各客戶1對該手機的建議以及該產品使用上的問題，以作為手機開發上的參考。
請參閱圖2，用以顯示本發明的客戶服務的處理系統的另一實施例的系統架構方塊圖，須注意的是，為簡化附圖及說明，本實施例的客戶服務的處理系統中與圖1中所示的相同架構，例如手機10、通訊網路3、傳送/接收處理模塊40、數據擷取模塊41、搜尋模塊43等等，將不重復說明。其中，該服務服務器4還包括一分析處理模塊44以及在該客戶服務數據庫42中儲存有多筆調查資料記錄422，其中，該調查資料記錄422是例如包括手機業者或其它產品業者所提供的新產品推銷訊息、由一般機關單位所提出的相關時事調查訊息(如選舉調查資料)…等由調查資料提供者2所提供的問卷調查資料，以此由該服務服務器4根據客戶回函資料記錄420中的客戶1的移動通訊門號由通訊網路3將該問卷調查資料傳給客戶1的手機10，以令客戶1輸入問卷調查訊息，待輸入后，客戶1按下手機10上設有的訊息傳出鍵(未圖標)后，以將輸入的問卷調查訊息傳回給傳送/接收處理模塊40，接著由該分析處理模塊40根據接收到的問卷調查訊息求出調查結果，例如根據新產品推銷訊息問卷調查資料取得客戶喜愛的程度、根據相關時事調查訊息問卷調查資料取得客觀民調…等，在該分析處理模塊44執行一段時間的運行后，傳送/接收處理模塊40根據客戶回函資料記錄420中客戶1的移動通訊門號由通訊網路3將該問卷調查結果傳給客戶1的手機10。因此，由本發明的客戶服務的處理系統即可提供一種具有立即性、便利性且節省紙張消耗及省去人力進行調查及統計的問卷處理方法。
接著，請參閱圖3(A)及3(B)，其是用以顯示圖1的客戶服務數據庫42中所儲存內容。其中，該圖3(A)用以說明該客戶服務數據庫42中各客戶回函資料記錄420中所包括的儲存結構；以及該圖3(B)用以說明該客戶服務數據庫42中各問題與建議資料記錄421中所包括的儲存結構。
如圖3(A)所示，多筆客戶回函資料記錄(430、431、432、…、等)皆由客戶1通過手機10所傳來的客戶回函資料，其中，以各客戶的移動電話號碼以及產品機型作為每一筆客戶回函資料記錄的識別碼，以此讓手機業者根據該移動電話以及產品機型不定期地通過通訊網路3實時傳送有關該產品的最新訊息(例如與該產品相關的研發發表以及活動)。
如圖3(B)所示，多筆問題與建議資料記錄(440、441、442、…、等)預先由客戶1通過手機10將其所輸入的產品問題或建議傳送至服務服務器4中，之后，即由傳送/接收處理模塊40根據客戶的行動通門號與客戶所傳來的問題與建議來建立一筆問題與建議資料記錄，并將其插入一專屬的問題編號。如圖所示，“問題內容”的數據域位用以儲存客戶1所傳來的問題或建議，而該“回復內容”的數據域位用以儲存手機業者所回復的問題或建議，其中，待手機業者回復一問題或建議后，即由傳送/接收處理模塊40根據提出該問題或建議的客戶的移動通訊門號來傳送該回復的問題或建議。
因此，通過本發明的客戶服務的處理系統除了讓客戶1與手機業者之間可維持較密切的互動之外，更使手機業者確實掌握客戶1對產品的需求得以研發出優質產品，以及讓客戶1獲得解答。
請參閱圖4(A)至圖4(D)是用以說明應用本發明的客戶服務的處理系統，以執行客戶服務的處理方法的流程步驟。
首先，茲參閱圖1、圖4(A)、圖4(B)及圖4(C)以配合以下說明。如圖4(A)，當客戶1開啟手機10內建的客戶回函輸入模塊100后，隨即進行步驟S1，客戶1的手機10上顯示一客戶回函窗體(未圖標)，以供客戶1根據該客戶回函窗體輸入包括客戶姓名、客戶聯絡號碼、移動電話、地址及電子郵件地址、…、等輸入訊框的客戶基本資料；產品購買日期、產品機型、產品經銷商、…、等輸入訊框的產品購買基本資料及產品使用問題或產品建議事項、…、等輸入訊框的產品使用響應資料，接著進行步驟S2。
在步驟S2，客戶1是否按下手機10上的訊息傳出鍵(未圖標)，若按下時，即進行步驟S3；否則返回該步驟S2。
在步驟S3，由傳送/接收處理模塊40令資料擷取模塊41取得客戶1傳來的客戶回函窗體中所輸入的客戶基本資料、產品購買基本資料及產品使用響應資料，并根據該客戶1的手機10的移動通訊門號以及客戶所傳來的此些資料來建立一筆客戶回函資料記錄420，且將其儲存于客戶服務數據庫42中。
因此，由上述處理方式即能改善現有客戶回函以紙張書寫以及傳統郵寄所帶來的不便。
接著，如圖4(B)所示，當客戶1開啟手機10內建的問題或建議輸入模塊101后，隨即進行步驟S4，客戶1的手機10上顯示一問題或建議輸入窗體(未圖標)，以供客戶1根據該問題或建議輸入窗體輸入問題或建議事項，接著進行步驟S5。
在步驟S5，客戶1是否按下手機10上的訊息傳出鍵(未圖標)，若按下時，即進行步驟S6；否則返回該步驟S5。
在步驟S6，由傳送/接收處理模塊40令資料擷取模塊41取得客戶1傳來的問題或建議輸入窗體中所輸入的問題或建議資料，并根據該客戶1的手機10的移動通訊門號以及客戶所輸入的資料來建立一筆問題與建議資料記錄421，且給予一問題編號，而將其儲存于客戶服務數據庫42中。
接著，如圖4(C)所示，當手機業者登入服務服務器并提出一問題或建議回復請求后，隨即進行步驟S10，由傳送/接收處理模塊40接收到來自手機業者所傳來的問題或建議請求后，即令搜尋模塊43自客戶服務數據庫42找尋未回復的問題與建議資料記錄421，并將其傳送給手機業者，接著進行步驟S11。
在步驟S11中，由傳送/接收處理模塊40將該未回復的問題與建議資料記錄421傳給手機業者，并由手機業者逐一回復未回復的問題與建議資料記錄421，并將完成回復的問題與建議回復資料傳回服務服務器4中，接著進行步驟S12。
在步驟S12中，當傳送/接收處理模塊40接收到手機業者所傳來的回復完成請求后，由搜尋模塊43根據該回復完成請求中所包含的問題編號自客戶服務數據庫42中找出與其相對的一筆問題與建議資料記錄421，以將資料擷取模塊41取得來自手機業者所輸入的問題與建議回復資料插入該筆找出的問題與建議資料記錄421中，并將其儲存于客戶服務數據庫42，接者進行步驟S13。
在步驟S13中，令搜尋模塊43找出該筆問題與建議資料記錄421中所包括的移動通訊門號，以由傳送/接收處理模塊40根據該找到的移動通訊門號將該完成回復的問題與建議資料記錄421傳至客戶1的手機10。
再者，茲參閱圖2及圖4(D)以配合以下說明。如圖4(D)所示，當手機業者或一問卷調查提供者2(例如一書商，其對某一書籍提出喜愛程度的問卷調查)提出一調查資料送出請求后，隨即進行步驟S20，當傳送/接收處理模塊40接收到手機業者或問卷調查提供者2所傳來的調查資料送出請求后，令資料擷取模塊41根據調查資料送出請求所含的調查資料(未圖標)給予一相對應的調查結果儲存字段，以建立一筆調查資料記錄422，并將其儲存于客戶服務數據庫42中，接著進行步驟S21。
在步驟S21中，令搜尋模塊43自客戶服務數據庫42的客戶回函資料記錄420中找尋各個客戶1的移動通訊門號，使傳送/接收處理模塊40根據該移動通訊門號而將資料擷取模塊41所儲存的調查資料記錄422傳至客戶1的手機10上，接著進行步驟S22。
在步驟S22中，服務服務器4判斷客戶1是否傳來一回復調查結果請求，若有時，即進行步驟S23；否則返回該步驟S22。
在步驟S23中，由傳送/接收處理模塊40接收到客戶1由手機10所傳來的回復調查結果請求后，由分析處理模塊44根據該回復調查結果請求中所包括的調查結果來進行運算，并將運算結果儲存于該筆調查資料記錄422所對應的調查結果儲存字段內，接著進行步驟S24。
在步驟S24中，令搜尋模塊43自客戶服務數據庫42中的客戶回函資料記錄420中找尋各個客戶1的移動通訊門號，使傳送/接收處理模塊40根據該移動通訊門號而將分析處理模塊44所運算出并儲存的調查結果傳至客戶1的手機10中。
此外，除了由上述方式(即步驟S20至步驟S24)將手機業者或問卷調查提供者2的調查資料送至各客戶1的手機10中以便各客戶1輸入各自的調查意見以便于該服務服務器4取得較客觀的民調結果外，手機業者亦可將開發的產品型錄以窗體方式傳至客戶1的手機10中，以此讓客戶1得知目前的產品訊息外，更可在該產品型錄窗體上輸入訂購請求，然后，經由通訊網路3將該輸入訂購請求的產品型錄窗體傳送至服務服務器4中，以在該客戶服務數據庫42中建立一筆產品訂購資料記錄(未圖標)，如此，即可讓登入該服務服務器4中的手機業者取得訂購訊息，因而，改善了現有紙張產品型錄以及紙張訂購單的不便并且亦能降低成本。
須注意的是，本發明的客戶服務的處理系統中的服務服務器4亦可根據客戶回函資料記錄420中所包括的E-mail地址發送一般電子郵件以與客戶1連絡。此外，客戶1不僅由手機10與業者進行互動外，亦可由PDA。因此，通過本發明的客戶服務的處理方法以及系統，提供客戶1與手機業者之間一種方便、實時的交流互動方式，以此使手機業者開發出更受歡迎、更優異的產品，并且，更拉近了手機業者與客戶1之間的溝通管道。
此外，該服務服務器4除了由上述實施例中的手機業者來建構外，亦可由移動電話業者、網絡服務提供者(ISP)、產品業者…等相關業者所建構，其中，若客戶向該移動電話業者申請一通訊門號后，即可由該移動電話業者根據該通訊門號建立一筆與該通訊門號相對應的客戶資料記錄；另外，若客戶向該網絡服務提供者申請以非對稱數字式用戶線路(Asymmetric Digital Subscriber Line；ADSL)上網的服務時，即由該網絡服務提供者根據客戶申請ADSL上網服務的提供資料而在服務服務器中建立一筆客戶資料記錄，其中，該客戶資料記錄中即具有該客戶的移動通訊門號；再者，若當產品業者賣出一產品給客戶后，由該產品業者登入該服務服務器以輸入購買該產品的客戶的移動通訊門號，以建立一筆與該通訊門號相對應的客戶資料記錄。因此，當各業者根據各自服務服務器內所儲存的客戶資料記錄，且通過通訊網路3而與各客戶所使用的移動電子裝置(例如手機)建立數據傳輸連結后，即可進行如同上述實施例的產品型錄介紹及訂購或問卷調查…等服務，確實提供訊息處理業者以及客戶雙方一種無紙化處理、節省人力以及縮短處理時間的客戶服務的處理方法以及系統。以上所述僅為本發明的較佳實施例而已，并非用以限定本發明的實質技術內容的范圍，例如上述圖1的客戶服務數據庫42中所儲存的資料記錄，以及在圖3(A)及3(B)所示的此些資料記錄的儲存結構，并非僅限于具有此些形式而已；再者，客戶1除了以手機10與服務服務器4傳送資料外，亦可通過一PDA或計算機裝置等信息設備；另外，上述實施例中的服務服務器4除了由手機業者來建構外，亦可由移動電話業者、網絡服務提供者(ISP)、產品業者…等相關業者建構。本發明的實質技術內容廣義地定義于權利要求書中，任何他人所完成的技術實體或方法，若是與權利要求書所定義者完全相同，或是為同一等效的變更，均將被視為涵蓋于本專利的保護范圍之中。
權利要求
1.一種客戶服務的處理方法，其包括下列步驟(1)一移動電子裝置內建一客戶資料輸入模塊；(2)當客戶開啟該移動電子裝置的客戶資料輸入模塊后，使該移動電子裝置上顯示一客戶資料輸入窗體，以供客戶根據該客戶資料窗體輸入資料；(3)該移動電子裝置判斷客戶是否按下該移動電子裝置上的訊息傳出鍵，若按下時，即進行步驟(4)；否則返回該步驟(3)；以及(4)經由一通訊網路將該移動電子裝置所傳來的訊息傳入一服務服務器中，以將客戶所輸入的資料根據該移動電子裝置的移動通訊門號來建立一筆與其相對的客戶資料記錄，且將其儲存于該服務服務器的客戶服務數據庫中。
2.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于在該步驟(2)中，由客戶所輸入的資料包括一具有客戶姓名、客戶聯絡號碼、移動電話、地址及電子郵件地址的客戶基本資料。
3.根據權利要求2所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該客戶所輸入的資料還包括一具有產品購買日期、產品機型及產品經銷商的產品購買基本資料以及產品使用問題或產品建議事項。
4.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于在步驟(4)后，該客戶服務的處理方法還包括(5)該移動電子裝置內建一問題或建議輸入模塊；(6)當客戶開啟該移動電子裝置的問題或建議輸入模塊后，該移動電子裝置上顯示一問題或建議輸入窗體，以供客戶根據該問題或建議輸入窗體輸入問題或建議事項；(7)該移動電子裝置判斷客戶是否按下該移動電子裝置上的訊息傳出鍵，若按下時，即進行步驟(8)；否則返回該步驟(7)；以及(8)經由一通訊網路將該移動電子裝置所傳來的訊息傳入服務服務器中，以將客戶所輸入的問題或建議根據該移動電子裝置的移動通訊門號來建立一筆與其相對的問題與建議資料記錄，且將其儲存于服務服務器的客戶服務數據庫中。
5.根據權利要求4所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該步驟(8)中，該服務服務器根據一筆問題與建議資料記錄而給予一問題編號，且在該步驟(8)后還包括(9)當該服務服務器接收到訊息處理業者傳來一問題或建議回復請求后，即自客戶服務數據庫找尋未回復的問題與建議資料記錄，并通過通訊網路將其傳送給訊息處理業者的終端裝置上；(10)當該服務服務器將該未回復的問題與建議資料記錄傳至訊息處理業者的終端裝置后，由訊息處理業者逐一回復未回復的問題與建議資料記錄，并將完成回復的問題與建議回復資料通過通訊網路傳回服務服務器中；(11)當該服務服務器接收到訊息處理業者所傳來的回復完成請求后，根據該回復完成請求所包含的問題編號自客戶服務數據庫中找出與其相對的一筆問題與建議資料記錄，以將來自訊息處理業者所輸入的問題與建議回復資料插入該筆找出的問題與建議資料記錄中，并將其儲存于客戶服務數據庫；以及(12)由該服務服務器找出該筆問題與建議資料記錄中所包括的移動通訊門號，以根據該找到的移動通訊門號將該完成回復的問題與建議資料記錄傳至客戶的移動電子裝置。
6.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于在步驟(4)后，該客戶服務的處理方法還包括(5)由該訊息處理登入該服務服務器中以提出一調查資料送出請求；(6)當服務服務器接收到該訊息處理業者所傳來的調查資料送出請求后，即根據所接收到的調查資料給予一相對應的調查結果儲存字段，以建立一筆調查資料記錄，并將其儲存于客戶服務數據庫；(7)由服務服務器自客戶服務數據庫的客戶資料記錄中找尋各個客戶的移動通訊門號，以根據該移動通訊門號而將該調查資料記錄傳至客戶的移動電子裝置上；(8)由服務服務器判斷客戶是否傳來一回復調查結果請求，若有時，即進行步驟(9)；否則返回該步驟(8)；以及(9)由服務服務器接收到客戶由移動電子裝置所傳來的回復調查結果請求后，即根據該回復調查結果請求中所包括的調查結果來進行運算，并將運算結果儲存于該筆調查資料記錄所對應的調查結果儲存字段內。
7.根據權利要求6所述的客戶服務的處理方法，其特征在于在步驟(9)后，由服務服務器自客戶服務數據庫中的客戶資料記錄中找尋各個客戶的移動通訊門號，以根據該移動通訊門號而將運算出并儲存的調查結果傳至客戶的移動電子裝置上。
8.根據權利要求6所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該移動電子裝置業者或一般產品業者亦可登入該服務服務器中以輸入一產品型錄資料，并由服務服務器將該產品型錄資料通過通訊網路傳送至客戶的移動電子裝置上，以此提供客戶一種線上產品訂購的服務。
9.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該服務服務器是由手機業者、移動電話業者、網絡服務提供者或產品制造業者所建構。
10.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該終端裝置為一計算機裝置。
11.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該移動電子裝置為一移動電話。
12.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該移動電子裝置為一個人數字助理。
13.根據權利要求1所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該通訊網路包括無線通訊網路以及有線網絡系統。
14.根據權利要求13所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該無線通訊網路設有一格式轉換接口，用以將該服務服務器所傳來的網頁資料格式轉換為可供客戶的移動電子裝置上顯示的資料格式，以及將移動電子裝置所傳出的訊息轉換為可供服務服務器處理的網頁資料格式。
15.根據權利要求14所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該格式轉換接口是一無線應用協議網關。
16.根據權利要求13所述的客戶服務的處理方法，其特征在于該有線網絡系統為一網際網絡或企業網絡。
17.一種客戶服務的處理系統，包括一通訊網路，用以提供使用一移動電子裝置的客戶傳輸訊息的管道；一移動電子裝置，其與該通訊網路連結，用以供客戶輸入訊息并通過該通訊網路傳送給訊息處理業者，以及用以接收由訊息處理業者所傳來的訊息，其中，該移動電子裝置內建一客戶資料輸入模塊；以及一服務服務器，用以將通訊網路中所傳輸的訊息進行處理，以利位于該移動電子裝置的客戶以及位于一與該服務服務器連結的終端裝置的訊息處理業者各方可取得雙方訊息，其中，當客戶開啟該移動電子裝置的客戶資料輸入模塊后，使該移動電子裝置上顯示一客戶資料輸入窗體，以供客戶根據該客戶資料輸入窗體輸入客戶基本資料，且由該通訊網路將客戶輸入的客戶基本資料傳入該服務服務器中，并由該服務服務器根據該移動電子裝置的移動通訊門號以及客戶所傳來的客戶基本資料來建立一筆客戶資料記錄，并將其儲存于該服務服務器的客戶服務數據庫中，以供訊息處理業者讀取。
18.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該移動電子裝置還內建有一問題或建議輸入模塊，以此讓客戶開啟該移動電子裝置的問題或建議輸入模塊后，使該移動電子裝置上顯示一問題或建議輸入窗體，以供客戶根據該問題或建議輸入窗體輸入問題或建議事項，且由該通訊網路將客戶輸入的問題或建議資料傳入該服務服務器中，由該服務服務器根據該移動電子裝置的移動通訊門號以及客戶所傳來的問題或建議資料建立一筆問題或建議資料記錄，并將其儲存于該服務服務器的客戶服務數據庫中，以供訊息處理業者讀取并回復。
19.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于當該服務服務器建立一筆問題或建議資料記錄時，并給予其一專屬的問題編號，讓訊息處理業者回復該筆問題或建議資料記錄后，根據該問題編號而將回復的資料插入與該問題編號相對的問題或建議資料記錄中，以此讓服務服務器根據該已回復的問題或建議資料記錄中所含的移動通訊門號來傳送回復訊息給客戶。
20.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該服務服務器的客戶服務數據庫中還儲存有多筆調查資料記錄，以此由該服務服務器通過通訊網路將該問卷調查資料傳給客戶的移動電子裝置上，以供客戶輸入問卷調查訊息并將其傳回給該服務服務器。
21.根據權利要求20所述的客戶服務的處理系統，其特征在于當客戶輸入問卷調查訊息并將其傳回給該服務服務器后，由該服務服務器根據接收到的問卷調查訊息求出調查結果，且在該服務服務器執行一段時間的運行后，即根據該客戶資料記錄中的移動通訊門號將調查結果傳給客戶的移動電子裝置上。
22.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該服務服務器的客戶服務數據庫中還儲存有多筆產品型錄資料記錄，以此由該服務服務器通過通訊網路將該產品型錄資料傳給客戶的移動電子裝置上，以供客戶輸入產品訂購訊息并將其傳回給該服務服務器，之后，即由該服務服務器根據接收到的產品訂購訊息而與該客戶進行交易。
23.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該終端裝置為一計算機裝置。
24.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該訊息處理業者是手機業者、移動電話業者、網絡服務提供者或產品制造業者。
25.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該移動電子裝置為一移動電話。
26.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該行動電子裝為一個人數字助理。
27.根據權利要求17所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該通訊網路包括無線通訊網路以及有線網絡系統。
28.根據權利要求27所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該無線通訊網路設有一格式轉換接口，用以將該服務服務器所傳來的網頁資料格式轉換為可供客戶的移動電子裝置上顯示的資料格式，以及將移動電子裝置所傳出的訊息轉換為可供服務服務器處理的網頁資料格式。
29.根據權利要求28所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該格式轉換接口是一無線應用協議網關。
30.根據權利要求27所述的客戶服務的處理系統，其特征在于該有線網絡系統為一網際網絡。
全文摘要
一種客戶服務的處理方法以及系統，可應用于客戶回函處理，通過服務服務器使訊息處理業者登入服務器取得客戶信息，與客戶產生互動及交流。當客戶開啟移動電子裝置的資料輸入模塊時，顯示屏幕顯示資料輸入窗體，供客戶輸入相關資料；若電子裝置判斷客戶按下訊息傳出鍵，即將輸入的訊息傳至服務服務器中，使服務器根據接收的資料建立與客戶的通訊門號相應的客戶資料記錄，且儲存于客戶服務數據庫。如此除改善紙張、郵寄回函不便外，還可由數據庫中儲存的客戶資料，提供訊息處理業者與客戶進行意見交流，使服務器根據數據庫中客戶資料傳送問卷調查至客戶的電子裝置，由服務器接收調查結果將結果進行計算，將結果傳給問卷調查資料的提供者及客戶。
文檔編號G06F17/00GK1426007SQ0114027
公開日2003年6月25日 申請日期2001年12月11日 優先權日2001年12月11日
發明者藍健升, 溫世禮 申請人:英華達股份有限公司